با وفادار کردن مشتری در کسب و کار ، فروش خود را صد برابر کنید

با وفادار کردن مشتری در کسب و کار ، فروش خود را صد برابر کنید

ما برای موفقیت در کسب و کارمان و پیشرفت در آن و همچنین رشد برندمان به دنبال جذب مشتریان بیشتر هستیم و در این راه از انواع روش های تبلیغاتی استفاده می کنیم اما گاها به این نکته ی مهم بی توجه می شویم که حفظ مشتریان مان از جذب مشتریان جدید با اهمیت تر است.آن وقت است که باید به دنبال پاسخ این پرسش مهم باشیم که چگونه می توانیم مشتریان خود را وفادار کنیم ؟ و اصلا چرا باید مشتریان را به برندمان وفادار کنیم ؟ در این مقاله اصول وفادار کردن مشتری را بیاموزید.

چند نکته برای وفادار کردن مشتری

توجه داشته باشید که اصولا مشتریانی که در خریدشان تکرار می کنند به دلیل اطمینان ایجاد شده معمولاً بیشتر هزینه می کنند و معاملات بزرگتری را ایجاد می کنند. از طرفی ، آوردن مشتری جدید می تواند از ۵ تا ۲۵ برابر بیشتر از فروش به مشتری فعلی شما هزینه داشته باشد ، این بدان معنی است که یک برنامه وفاداری یکی از مقرون به صرفه ترین روش های معروفیت برند و افزایش فروش است.تنها راهی که تضمین می کند مشتریان تان از برندتان حمایت کنند و به آن وفادار باشند این است که بتوانید اعتماد مشتریان خود را جلب کنید.

داشتن برتری نسبت به رقبا

ابتدا بهتر است از خودتان بپرسید که برند شما دارای چه ویژگی منحصر به فردی است که شما را از رقبایتان جدا می کند و همچنین شایستگی داشتن مشتریان وفادار را دارد. شما باید روی این ویژگی ها متمرکز شوید. چیزهایی که باعث برجسته شدن برندتان می شود را بیابید و بر روی اهدافتان تمرکز کنید.توجه کنید که آیا ارزش هایتان با اعتقادات مشتریانتان همسو است ؟ بر اساس تحقیقات معتبر ، دو سوم مشتریان امروزه بر اساس اعتقادات و ارزش هایشان خرید می کنند.

حتما بخوانید:کارگاه آموزشی آشنایی با برتری مطلق در بوم ناب

البته ما به شما توصیه نمی کنیم که روی اعتقادات خاصی متمرکز باشید و یا ارزش های برندتان را تغییر دهید یا روی موضوع خاصی تمرکز کنید اما از شما می خواهیم که از این نکته برای حفظ و جذب مشتریانتان استفاده کنید. چرا که وقتی به ارزش های خود و مشتریانتان اهمیت می دهید شاهد خواهید بود که چگونه مشتریانتان به طرفدارانی سر سخت تبدیل می شوند و حتی شما را به عنوان برند محبوب خود به دیگران معرفی می کنند.

پاسخ سریع به مشتریان

انتظارات مشتریان در خدماتی که به آن ها ارائه می دهید بسیار زیاد است تحقیقات نشان داده که ۸۹ درصد معتقدند پاسخ سریع به پرسش های اولیه هنگام تصمیم گیری برای خرید بسیار مهم است. بهترین تجربه ی ممکن را برای مشتریانتان ایجاد کنید از لحظه ی ورود به وب سایت تا زمانی که از خدمات مشتریان درخواست کمک می کنند. در سایتتان همه چیز باید روشن باشد و دسترسی راحت و سریع را برای مشتریان فراهم کند . فرایند خرید و نتیجه ی آن با جزئیات در اختیار کاربر قرار گیرد تا باغث تسکین خاطر مشتریان باشد .

برای مشتریانتان پشتیبانی همه جانبه در نظر بگیرید و سریع پاسخ گوی درخواست هایشان باشید. دسترسی سریع و راحت به خدمات را به مشتریانتان ارائه دهید . تقریبا نیمی از مردم می گویند فقط پس از یک تجربه ی خدمات بد به برند رقابتی دیگر روی می آورند که این نکته به طور کامل اهمیت این قضیه را روشن می کند.

مشتریان وفادارتان را وفادارتر کنید

وفادار کردن مشتری

وفادار کردن مشتری

مشتریان برندتان را پیدا کنید و مرتبا با آنها در ارتباط باشید و با هدایای ویژه از وفاداریشان تشکر کنید. حواستان به خرید های مکرر مشتریانتان باشد و برایشان محصولات و خدمات محبوبشان را با پیشنهادات ویژه ، تخفیف و امتیازات هیجان انگیز ارائه دهید مثل تخفیفات مناسبتی برای روز مادر یا فروش ویژه محصولات خاص برای اغشار خاص مثل دانشجویان و حتی هزینه ی حمل و نقل رایگان محصولات به مشتریانی که بیش از تعداد معینی خرید انجام داده اند . این نوع پاداش ها باعث می شوید که از خریدشان احساس خوبی داشته باشند این که برایشان ارزش قائل هستید و قدر دانشان هستید انگیزه ی خرید دوباره را در خاطرشان ایجاد می کند.

البته یادتان باشد حتما برای این پاداش ها تاریخ انقضا درج کنید تا مشتریان ترغیب به خرید قبل از پایان مهلت شوند.

همکاری با برند ها

برنامه ی ارجاع به دوست نیز یک روش موثر برای پاداش دادن به مشتریان فعلی و در عین حال به دست آوردن مشتریان جدید است. مشارکت با برند های مرتبط دیگر نیز راهی عالی برای افزایش میزان مواجه و ارائه گزینه های بیشتر به مشتریان فعلی است. مثلا اگر دمنوش های گیاهی عرضه می کنید می توانید با فروشگاهی که ماگ و لیوان های مناسب برای دمنوش ارائه می دهد مشارکت کنید.

توجه به خرید های مکرر

توجه به خرید های مکرر علاوه بر این که برای حفظ مشتریان ویژه تان مهم است داده های ارزشمندی برای بهبود تجربه مشتری ارائه می دهد و نشان می دهد که چه محصولات و خدماتی از نظر مشتریان مفید تر و محبوب تر بوده اند.

ایجاد صفحه در شبکه های اجتماعی

یکی از کاربردی ترین راه تعامل با مشتریان تان ایجاد صفحه در شبکه های اجتماعی با نام برندتان است.ایجاد صفحاتی در اینستاگرام ، فیس بوک و … که اکثر مردم در آن ها فعالیت دارند مسیر خوبی برای ارتباط با مشتریان و جذب طرفدار است و ابزاری مناسب برای جمع آوری بازخورد و پیشنهادات محصولات برخی از مشتریان ویزه است.

در واقع تا میتوانید از مشتریانتان باز خورد بخواهید هیچکس از دریافت نظرات منفی احساس خوبی پیدا نمی کند اما این نظرات به شما کمک می کنند، نقاط ضعف را مشخص می کنند و آن بخش هایی که نیاز به پیشرفت دارند را به شما نشان می دهند این عمل به مشتریان نیز این حس را القا می کند که نظر و رضایتشان اهمیت دارد و باعث افزایش رضایتشان می شود. سعی کنید در وب سایت تان نیز این امکان را ایجاد کنید تا مشتریان بتوانند نظراتشان را در زیر مشخصات محصول مدنظر وارد کنند این نظرات به دیگر مشتریان در انتخاب راحت تر بسیار کمک می کند.

فراموش نکنید اگر مشتری نظر خود را به اشتراک می گذارد ، باید خوب یا بد به آن پاسخ دهید. این نشان می دهد که شما به آنچه مردم درباره شما می گویند توجه می کنید و می توانید از بازخورد به عنوان راهی برای بهبود استفاده کنید.

برند هایی که استراتژی های مشارکت مشتری همه جانبه دارند ، به طور متوسط ​​۸۹٪ از مشتریان خود را حفظ می کنند ، در مقایسه با برند هایی که استراتژی های همه کاره ضعیف دارند و فقط ۳۳٪ آن ها را حفظ می کنند.

ارتباط انسانی

هر چند که امروزه در عصر دیجیتال به سر میبریم اما همچنان ارتباطات انسانی از ماثر ترین نوع تاثیر گذاری بر مشتریان فعلی است . ۷۹ درصد عظیم مصرف کنندگان می گویند تعامل با انسان قسمت مهمی از تجربه آن ها است. این به ما می گوید ، اگرچه هنوز راه های دیجیتال ارزش زیادی دارند ، اما داشتن یک فرد واقعی از طریق تلفن حس توجه ای الحاق می کند که از طریق راه های دیجیتالی امکان پذیر نیست.

به زبان مشتری خود صحبت کنید

“صحبت کردن با زبان مشتری خود” می تواند به معنای دو چیز متفاوت باشد ، که به خاطر سپردن هر دو نکته مهم است. اولین مورد به معنای واقعی کلمه به زبان مادری مشتری است: ۷۵٪ از مصرف کنندگان می گویند اگر اطلاعات مربوط به محصول به زبان مادری آنها باشد ، احتمال خرید کالاها و خدمات بیشتر است. خدمات مشتری نیز همین است. ارائه خدمات چند زبانه به ویژه اگر شرکت شما در سطح جهانی حضور داشته باشد ، راهی عالی برای آسان تر کردن تجربه مشتری و نشان دادن ارزش شما برای مشتریان است. مورد دوم به استفاده از لحن مکالمه بیشتر هنگام تعامل با مشتریان اشاره دارد.

اکنون ، ما به شما پیشنهاد نمی کنیم که در مورد جدیدترین زبان عامیانه مطالعه کنید ، بلکه باید از زبانی دوستانه و فهم آسان استفاده کنید. شما باید این زبان را در همه موارد از اسکریپت های خدمات مشتری گرفته تا مواد بازاریابی خود بگنجانید. با گوش دادن به صحبت های مشتریان خود شروع کنید: به نحوه صحبت آنها در مورد محصولات مختلف و کاستی هایی که تجربه می کنند ، توجه کافی داشته باشید تا اصطلاحات آن ها را درک کنید. تا جایی که امکان دارد از اصطلاحات پیچیده خودداری کنید و همیشه به خوانایی توجه داشته باشید.

بررسی ارزش ها

جهان دائما در حال تغییر است و شما هم در صورتی که اهداف و ارزش های اساسی تان دچار تغییرات شدیدی نشود باید ارزش های خود را بررسی کنید و کارهایتان را به روز رسانی کنید. با جریانات روز دنیا در حرکت باشید و راه های ارتباطی تان را بروز رسانی کنید.

یک نکته مهم درباره ی وفادار کردن مشتری

وفاداری مشتری تعهد مشتری به نام تجاری شما است . یک مشتری وفادار همیشه شما را به جای رقابت انتخاب می کند ایجاد وفاداری مشتری در واقع ایجاد روابط است. مانند هر رابطه ای ، ایجاد اعتماد و صرف سرمایه گذاری مداوم برای پایدار نگه داشتن رابطه به زمان و تلاش نیاز دارد. وفاداری و نگهداری را نمی توان فقط خرید بلکه باید کسب کرد. برای بهبود وفاداری مشتری ، به تجربه مشتری خود توجه کنید و هر کاری که می توانید انجام دهید تا زندگی مشتریان راحت تر و لذت بخش و آرامش باشد. مشتریان وفادار با ارزش ترین دارایی برای نگهداری هر برند هستند.

سوالات متداول درباره ی وفادار کردن مشتری

چرا وفاداری مشتری مهم است؟

وفاداری مشتری تعهد مشتری به نام تجاری شما است . یک مشتری وفادار همیشه شما را به جای رقابت انتخاب می کند ایجاد وفاداری مشتری در واقع ایجاد روابط است.

چه کنیم تا مشتریان خود را وفادار کنیم؟

برای بهبود وفاداری مشتری ، به تجربه مشتری خود توجه کنید و هر کاری که می توانید انجام دهید تا زندگی مشتریان راحت تر و لذت بخش و آرامش باشد. مشتریان وفادار با ارزش ترین دارایی برای نگهداری هر برند هستند.

وفادار کردن مشتری به کسب و کارمان چگونه امکان پذیر است؟

تنها راهی که تضمین می کند مشتریان تان از برندتان حمایت کنند و به آن وفادار باشند این است که بتوانید اعتماد مشتریان خود را جلب کنید.

برقراری ارتباط مستقیم چه تاثیری در وفادار کردن مشتری دارد؟

۷۹ درصد عظیم مصرف کنندگان می گویند تعامل با انسان قسمت مهمی از تجربه آن ها است. این به ما می گوید ، اگرچه هنوز راه های دیجیتال ارزش زیادی دارند ، اما داشتن یک فرد واقعی از طریق تلفن حس توجه ای الحاق می کند که از طریق راه های دیجیتالی امکان پذیر نیست.

چرا برای وفادار کردن مشتری باید دائما کسب و کار خود را به روز کنیم؟

جهان دائما در حال تغییر است و شما هم در صورتی که اهداف و ارزش های اساسی تان دچار تغییرات شدیدی نشود باید ارزش های خود را بررسی کنید و کارهایتان را به روز رسانی کنید. با جریانات روز دنیا در حرکت باشید و راه های ارتباطی تان را بروز رسانی کنید.

تاثیر فن بیان در کسب و کار چیست و چگونه باعث افزایش فروش میشود؟

تاثیر فن بیان در کسب و کار چیست و چگونه باعث افزایش فروش میشود؟

یک فروشنده اکثر اوقات در حال متقاعد کردن مشتری است.بحث و گفتگو،چانه زدن سر قیمت محصولات و خدمات، ارائه توضیحات و مشخصات کامل محصول یا خدمات،که همه این ها به فن بیانی قوی نیازمند هستند.در این مقاله تاثیر فن بیان در کسب و کار را بررسی خواهیم کرد.

تعریف فن بیان به زبان ساده

فن بیان به توانایی روان و واضح صحبت کردن یا ادای کلمات و جملات گفته می شود.فن بیان یعنی استفاده درست و مناسب از کلمات،دستور زبان،رسا و محکم حرف زدن،کنترل سرعت مناسب صدا و بیان،حذف تکه کلام هایی که از تاثیر صحبت ها کم می کند مانند مِن مِن کردن و…طوری که مخاطب منظور شما را متوجه شود.

فن بیان چه تاثیری بر فروش کسب و کار ها دارد؟

فن بیان موجب انتقال بهتر احساسات به مخاطب است؛بنابراین فن بیان یکی از عوامل موثر در فروش به حساب می آید،زیرا اغلب مخاطبان در تصمیم گیری های خود، احساسی که دریافت کرده اند را نیز،درنظر میگیرند.فن بیان یکی از عواملی است، که تاثیر زیادی بر فروش و افزایش درآمد شما دارد.مشاغل زیادی به توانایی صحبت کردن و فن بیانی گیرا نیاز دارند،این مهارت نقش مهمی در برقراری ارتباطی معنی دار با مشتری دارد.

صحبت کردن و فن بیان داشتن به مهارت‌های ارتباطی عالی،شور و اشتیاق و توانایی تعامل با مخاطب است.فن بیان یک نماینده فروش،مانند نوای ساز جذابی است ؛که ،شمارا وادار می‌کند به صحبت هایش گوش دهید و محصولات و خدماتی را که ارائه می دهد را بخرید و باور کنید.می توانید با بالا بردن مهارت‌های ارتباطی و فن بیان،معاملات بیشتری داشته و درآمد بیشتری کسب کنید.

 چند نکته طلایی برای داشتن فن بیانی قوی و گیرا

چند نکته درباره ی فن بیان در کسب و کار

چند نکته درباره ی فن بیان در کسب و کار

با رعایت این نکات ساده میتوانید فن بیان خود را تقویت کنید.

۱.داشتن دایره لغات گسترده

فروشندگان قوی کلماتی را انتخاب می کنند که مشتری از خرید خود مشتاق و هیجان زده شود.

۲.سبک ارائه جذاب

سبک جذاب یعنی استفاده مناسب و به جا از تن صدا و زمان بندی، که میتواند مکالمه ای خسته کننده را به مکالمه ای جذاب برای مشتری تبدیل کند.

۳.اعتماد و باور داشتن به صحبت های خود

هرچه قدر به گفتار خود مطمئن تر باشید و به صحبت های خود اعتماد داشته باشید، این حس به مشتری هم منتقل می‌شود و به شما بیشتر اعتماد خواهد کرد.

۴.ارائه شواهد قانع کننده

برای اینکه مشتری از خرید خود مطمئن شود و نکات و ویژگی های محصول یا خدمات خود را بیان کنید.حتی می توانید مقایسه ای با دیگر محصولات و خدمات مشابه نیز انجام دهید.

۵.جلب اعتماد مخاطب

اعتماد مخاطب یکی از مهمترین عواملی است که باعث فروش محصولات و خدمات شما می شود.با تقویت فن بیان خود،اعتماد مخاطبان را جلب کنید.

۶.براساس فهم و درک مشتری صحبت کنید

به عنوان یک فروشنده، باید بتوانید سطح اجتماعی و سواد مشتری خود را درک کنید و مکالمه خود را براساس سطح فهم مشتری خود تنظیم کنید.

۷.بررسی نیاز های مخاطب

بعضی از مخاطبان اطلاعات زیادی درمورد جزئیات فنی از شما می پرسند، بعضی ها شخصیتی جدی دارند یا بی اعتماد اند.نیازهای مخاطب را بررسی کنید تا بتوانید مکالمه دقیقی با مشتری داشته باشید.

۸.مدیریت مکث ها

فن بیان به این معنا نیست که بی وقفه صحبت کنید،بلکه مکث های به موقع میتواند تاثیر پیام شما را بیشتر کند.مکث ها باعث می‌شود تا نفس بکشید،افکار خود را جمع کنید و به مشتری خود فرصت دهید تا درباره گفته های شما فکر کند.

۹.کنترل میزان و زیر و بم بودن صدا

صدا از عوامل تاثیر گذار در فن بیان بر کسب و کار

صدا از عوامل تاثیر گذار در فن بیان بر کسب و کار

کنترل زیر و بم بودن صدا در فن بیان به موضوع،زمینه و مخاطب بستگی دارد.اگر کلمات را خوب بیان کنید و واضح صحبت کنید، سرعت گفتار شما کاهش پیدا می کند.تنظیم میزان صدا و کنترل زیر و بم بودن صدای شما می تواند تاثیر فوق العاده ای بر احساسات مشتری داشته باشد.

نکات اضافی درباره ی تاثیر فن بیان در کسب و کار

در پایان به نکات مهم دیگری که باید برای تقویت فن بیان خود به آنها توجه کنید،اشاره می کنیم:

۱۰.کنترل اضطراب
۱۱.جلوگیری از ارائه یکنواخت
۱۳.تاکید بر مطالبی که مهم هستند و باید شنیده شوند
۱۴.محکم و گیرا صحبت کردن
۱۵تمرین در منزل و برطرف کردن نقاط ضعف
۱۶.داشتن اطلاعات کافی در زمینه های مختلف
۱۷.دریافت بازخورد
۱۸شوخ و جدی بودن درجای مناسب
۱۹.بلند صحبت کردن
۲۰.داشتن لحنی مثبت
۲۱.روی خوش و لبخند به لب داشتن
۲۲. بیان واضح
۲۳. مهارت های ترکیبی
۲۴.صدای خوب
۲۵.بیان مثال هایی که ارزش محصول یا خدمات شمارا نشان دهد.

منظور از فن بیان چیست؟

فن بیان یعنی استفاده درست و مناسب از کلمات،دستور زبان،رسا و محکم حرف زدن،کنترل سرعت مناسب صدا و بیان،حذف تکه کلام هایی که از تاثیر صحبت ها کم می کند مانند مِن مِن کردن و…طوری که مخاطب منظور شما را متوجه شود.

تاثیر فن بیان در کسب و کار چیست؟

فن بیان یک نماینده فروش،مانند نوای ساز جذابی است ؛که ،شمارا وادار می‌کند به صحبت هایش گوش دهید و محصولات و خدماتی را که ارائه می دهد را بخرید و باور کنید.می توانید با بالا بردن مهارت‌های ارتباطی و فن بیان،معاملات بیشتری داشته و درآمد بیشتری کسب کنید.

فن بیان در کسب و کار چکونه باعث اعتماد مشتری میشود؟

هرچه قدر به گفتار خود مطمئن تر باشید و به صحبت های خود اعتماد داشته باشید، این حس به مشتری هم منتقل می‌شود و به شما بیشتر اعتماد خواهد کرد.

چرا باید برای داشتن فن بیان مناسب نیاز های مشتری را بررسی کنیم؟

بعضی از مخاطبان اطلاعات زیادی درمورد جزئیات فنی از شما می پرسند، بعضی ها شخصیتی جدی دارند یا بی اعتماد اند.نیازهای مخاطب را بررسی کنید تا بتوانید مکالمه دقیقی با مشتری داشته باشید.

چرا باید برای داشتن فن بیان مناسب نیاز های مشتری را بررسی کنیم؟

بعضی از مخاطبان اطلاعات زیادی درمورد جزئیات فنی از شما می پرسند، بعضی ها شخصیتی جدی دارند یا بی اعتماد اند.نیازهای مخاطب را بررسی کنید تا بتوانید مکالمه دقیقی با مشتری داشته باشید.

روانشناسی نحوه برخورد و جذب مشتری به زبان ساده

روانشناسی نحوه برخورد و جذب مشتری به زبان ساده

دست به سینه ایستادن، نگاه سنگین و پاسخ های کوتاه؛ از این علامت ها می توانید بفهمید که مشتری خسته و عصبی شده است. از این بدتر، این علائم فیزیکی نشان می دهد که آنها علاقه خود را از دست داده اند.

اغلب ، مشتریان سخت گیر یا حتی عصبانی مستقیما احساس خود را به شما نمی گویند. این احساسات با موقعیتهای خارجی و محرکهای روانی گره خورده است. بنابراین ، مهارت های ارتباطی خود را به کار گیرید ، سعی کنید که بفهمید که چیزی در ذهن مشتری می گذرد و از این هشت نکته روانشناختی برای مدیریت مشتریان سخت گیر استفاده کنید تا از  از دست دادن مشتریان خود جلوگیری کنید.

نحوه برخورد با مشتریان سخت گیر

  1. گوش دادن را تمرین کنید.

وقتی ناراحت هستید ، آیا گفتن “من می فهمم” باعث شده تا حال شما بهتر شود؟ من فکر نمیکنم بعلاوه ، این نوع اظهارات گسترده هیچ نتیجه ای ندارد. سناریوی زیر را به عنوان مثال در نظر بگیرید:

مشتری: “من ناامید هستم زیرا بودجه محدودی داریم و شما هیچگونه تخفیفی به ما نمیدهید.”

مدیر: “من می فهمم ، اما …”

می دانید مکالمه فوق به خوبی تمام نمی شود و نتیجه ی خوبی به همراه ندارد.

درعوض ، گوش دادن را تمرین کنید. این رویکرد شما را ملزم می کند که شخص دیگری را با تفسیر کلمات و زبان بدنشان بفهمید. سپس ، با بازتاب افکار و احساساتی که از مشتری خود دریافت کرده اید ، پاسخ دهید.

مثال:

در اینجا مثالی از گوش دادن انعکاس پذیر به مشتری استفاده شده است.

مشتری: “من ناامید هستم زیرا بودجه محدودی داریم و شما هیچگونه تخفیفی به ما نمیدهید.”

مدیریت: “بنابراین ، آنچه من می شنوم این است که قیمت گذاری ما مانعی برای تجارت شما است. بودجه شما از قبل بسته شده است و من تخفیفی را ارائه نمی دهم که پاسخگوی نیاز شما باشد. آیا این درست است؟”

اگر احساسات آنها را به اندازه کافی درک کرده اید ، ادامه دهید. اگر نه ، بگویید : “بیشتر به من بگویید ، بنابراین من بهتر می توانم درک کنم.” هرگز قول ندهید که شما اوضاع را برطرف کنید – زیرا ممکن است نتوانید. هدف شما در این لحظه این است که به مشتری خود احساس ارزشمند بودند و شنیده شدن بدهید.

  1. از تاثیر یادگیری اکتشافی غافل نشوید

اثر اکتشافی یک میانبر ذهنی است. این امر به شما کمک می کند تا تصمیم گیری سریع و کارآمد را بر اساس احساس شما نسبت به شخص ، مکان یا موقعیتی که در نظر دارید انجام دهید. به بیان ساده تر ، این واقعیت است که همه ما بر اساس جهان بینی ها و تجربیات خود تصمیم گیری و داوری میکنیم. این نشانه ی همه ماست و بخشی از شخصیت ما را شکل میدهد.

در این شرایط ، واقعیت های عینی اهمیت کمی را برای ما به همراه دارند و به طور خلاصه واقعیت ها تاثیر کمی بر ما می گذارد. در عوض ، ما شرایط را بر اساس واقعیت هایی که خودمان از قبل یادگرفته ایم و باور ها و عقاید شخصی خود میسنجیم و تصمیم میگیریم.

اگر مشتری شما مدام به شما به اصطلاح گیر بدهد و سعی کند که پشت هم از شما سوال بپرسد بهتر است که آرام باشید و سعی کنید فقط گوش بدهید و دنبال رفتن به مرحله ی بعدی کار نباشید.

مشتری شما می تواند ناخودآگاه در یک قرارداد یک ساله با یک فروشنده گرفتار باشد که به وعده های خود عمل نکرده است. به دلیل همین تجربه ، اکنون مشتری شما در حال دیدن شما از طریق آن لنز است و بدبینی خاصی نسب به تمام این ماجرا دارد.

به عنوان مثال:

برای درک علت اصلی دلهره آنها سؤال کنید. سوالات زیر می تواند به مشتری شما کمک کند تا آرامش خود را حفظ کنند و به دنبال راهی برای ادامه همکاری بگردند:

  • “می خواهم شما را درک کنم. درباره اینکه چرا بدبین هستید بیشتر توضیح بدهید.”
  • “برای رفع ترس شما چه کاری می توانم انجام دهم؟”
  • “چگونه می توانم به شما کمک کنم احساس راحتی کافی برای حرکت به جلو داشته باشید؟”

این سؤالات باعث می شود که به جای اینکه فکر کنند چرا باید به شما اطمینان کنند به فکر حرکت رو به جلو و به سمت مرحله بعد با شما باشند.

  1. ذهنتان را باز کنید و مثل یک مبتدی اماده یادگیری باشید

ذهن مبتدی – که به ذهن ذن نیز معروف است – استراتژی نزدیک شدن به هر موقعیتی است که گویی شما یک مبتدی هستید. وقتی این روش تفکر را اتخاذ می کنید ، به هر گفتگو با ذهنیت “نمی دانم” وارد می شوید ، که باعث می شود شما از از قضاوت کردن مشتری و موقعیتی که آنها در آن گرفتار شده اند جلوگیری کنید.

همچنین شما را به زندگی بدون “باید ها” ترغیب می کند. یکسری از این افکار مزاحم:

  • مشتری می بایست از قبل می دانست که آنها تا سه ماهه بعدی بودجه ندارند.
  • مشتری می بایست درباره اطلاعیه ای که به انها ایمیل زدم اطلاع میداشت.
  • مشتری نباید تصور کند که اینجا فقط دستیار او هستم و هرکای که بخواهد من برایش انجام میدهم.

“باید ها” ذهن شما را به حالت دفاعی قرار داده و بهره وری از گفتگو را حتی قبل از شروع به خطر می اندازد.

ذهن ذن همچنین به معنای این است که شما را از یک به اصطلاح متخصص بودن دور کند. مطمئناً شما در زمینه محصولات / خدمات خود متخصص هستید و ممکن است شما متخصص در خدمات به مشتری باشید ، اما شما در مواجهه با این مشتری خاص ، وضعیت آنها یا مکالمه ای که در حال حاضر درگیر آن هستید ، متخصص نیستید.

مثال زیر جمله ی بالا را کمی برای شما شفاف تر میکند :

بنابراین ، به جای این که بگویید ، “شما به من گفتید که می خواهید بهره ی کاری خود را تا پایان ماه جاری ۲۰٪ افزایش دهید ، و این تاخیرهایی که شما دارید این امر را ممکن نمی سازد” به هر گفتگو با ذهن مبتدی نزدیک شوید. مشتری خود و شرایطی که در ان گیر کرده است را از قبل قضاوت نکنید ، آنچه را که باید انجام داده اند فراموش نکنید و هر مکالمه را به عنوان یک معمای جدید مشاهده کنید تا بتوانید مشکلات را حل کنید.

سعی کنید بگویید ، “به نظر می رسد با این تاخیرها ، ما قادر به رسیدن به هدف شما نخواهید بود. اما ، بیایید ببینیم چه کاری می توانیم انجام دهیم تا به نتیجه مورد نظر خود برسیم.” این رویکرد مشکل را تصدیق می کند ، اما بلافاصله کار خود را به سمت راه حل آغاز می کند.

  1. ترس را رها کنید

ترس از نتیجه منفی بسیاری از واکنشهای ما را به دنبال دارد. معمولاً ترس عاملی است که باعث میشود ما بخواهیم چیزها را کنترل کنیم. اگر مشتری سخت گیر باشد ترس از درگیری با این نوع مشتری ها باعث میشود که آنها را به سادگی از دست دهیم. اگر آنها از جدول زمانی یا ساختار قیمت گذاری شما ابراز نارضایتی کنند ، ما می ترسیم زیرا ممکن است نتوانیم وضعیت را برطرف کنیم.

ابتدا این ایده را که شما قرار است همه مشکلات را حل کنید رها کنید. هنگام صحبت با مشتری سخت گیر ، وظیفه شما گوش دادن ، درک و تشخیص مراحل بعدی است – نه اینکه فوراً راه حلی ارائه دهید.

مثال:

بنابراین ، به جای عذرخواهی ، یا برطرف کردن احساسات ، بگویید “مایه تاسف است که فلان چیز رخ داده است. من می دانم که چگونه این کار در تجارت شما تأثیر می گذارد و من از صبر شما قدردانی می کنم و همزمان تلاش میکنم تا مشکل شما حل شود.

  1. مشکلات را تکه تکه کنید

تکه تکه کردن فرایند برطرف کردن یک مشکل بزرگ و تجزیه آن به چندین بخش کوچکتر و قابل کنترل تر است. مقابله با این بخش های کوچک برای ما آسان تر است و باعث می شود که ما تمایل بیشتری برای شروع به کار با این مسئله داشته باشیم. بسیاری از افراد برای ساماندهی کارهای روزانه خود از این تکه تکه کردن استفاده می کنند. در مدیریت مشکلات چالش برانگیز نیز این روش به همان اندازه مفید است.

مثال:

آیا مشتری شما همیشه دلیلی دارد که نتواند حساب خود را راه اندازی کند و با استفاده از نرم افزار شما شروع به کار کند؟ در جلسه بعدی خود ، از آنها بخواهید که به شما کمک کنند تا هر یک از آخرین مراحل مورد نیاز خود را پیش رو بردارید تا کار ها روی روال خود باشد. به سادگی دیدن هر وظیفه خرد شده می تواند مشتری شما را برای هضم کارهای باقی مانده آسانتر کند.

  1. به یاد داشته باشید ، عصبانیت طبیعی است.

تا به حال یک قیمت یا زمان لازم برای سرمایه گذاری را از دست داده و تماشا کنید که مشتری شما ناامید ، شاید حتی عصبانی ، شده است؟ یا شاید شما در آن طرف بوده اید. مشتری به شما می گوید که چقدر می خواهند هزینه ارتقاء محصول جدید شما را بپردازند و این پیشنهاد انها خیلی کم است که شما را عصبانی می کند.

نظریه ی recalibration of Anger می گوید این احساسات به طور طبیعی در انسان ایجاد می شود. به طور خلاصه ، عصبانیت روش تکاملی ما برای چانه زنی است. ما ابرو هایمان را به هم نزدیک میکنیم  ، لب هایمان را به هم فشار می دهیم و بینی خود را به آتش می کشیم تا “حریف” خود را متوجه این امر کنیم که راضی نیستیم و درخواست بالاتری داریم.

مثال:

هنگام مواجهه با مشتری عصبانی ، از تمایل (طبیعی) برای توجیه موقعیت خود بپرهیزید. درعوض ، درک کنید که آنها صرفاً احساس کم ارزش بودن دارند و با عصبانیت خود سعی دارند که شرایط را کنترل کنند.

ناامیدی مشتری خود را جدی بگیرید ، اما به شخص خودتان ربطش ندهید. آرام باشید و به طور فعال به آنچه مشتری شما می گوید گوش دهید. وقتی تأیید کردید که ناامیدی آنها را درک کرده اید ، از آنها برای برقراری ارتباط تشکر کرده و به آنها بگویید که با یک راه حل به آنها بازخواهید گشت.

هنگامی که مشتری عصبانی شود ، امکان ندارد هیچ راه حلی باعث شود احساس بهتری داشته باشند. به آنها فرصت دهید تا آرام شوند ، در بهترین راه پیش رو با مدیر خود مشورت کنید و از لیست نکاتی که ما در پایین صفحه میاوریم استفاده کنید.

  1. آرام باشید و ادامه دهید.

درگیری بخشی از تجارت است. نحوه واکنش شما در شرایط سخت بر آینده روابط مشتری شما تأثیر می گذارد.

ضرب المثل “حق با مشتری است” هنوز هم کارا است. با عصبی شدن ناگهانی و خیز رفتن به سطح خصومت مشتری ، چیزهای بیشتری را از دست میدهید.

رفتار با بی احترامی و عصبانیت میتواند تاثیر بسیار منفی ای روی شما و شرکت شما داشته باشد ، بنابراین مدیریت شهرت همیشه باید مورد توجه شما باشد.

به یاد داشته باشید ، مردم اغلب سیگنالهای عاطفی را که منتشر می کنید میبینند. اگر با خصومت و عصبانیت پاسخ می دهید ، در عوض انتظار دوستی و تفاهم را نداشته باشید.

مثال:

از هوش هیجانی می توان برای آرام کردن طوفان استفاده کرد ، بنابراین برای هدایت درگیری بعدی خود از این نکات استفاده کنید:

  • لحن آرام و حرفه ای را یاد بگرید و در هنگام مکالمه محرمانه باشید.
  • از تماس با نام یا اشاره انگشت خودداری کنید.
  • هرگز چیزی که می تواند علیه شما استفاده شود را به زبان بیاورید و نه جایی بنویسید.
  • همیشه اختلافات را به صورت شخصی یا تلفنی برطرف کنید. ایمیل ابزاری مؤثر برای رفع اختلافات نیست.

دن تایر مدیر فروش ۳۰ ساله فروشگاه HubSpot می گوید: “اگر شما یک فرد متوسط ​​هستید ، طعمه احساسات می شوید. اگر عالی باشید ، این فرصت را می فهمید و سطح بازی خود را بالا می برید. سعی کنید به مشتری گوش دهید و بفهمید مشکل از کجا می اید و با انها همزاد پنداری کنید. “

  1. از منابع پشتیبان خود استفاده کنید.

هیچگاه از ذخیره های پشتیبان خود غافل نشوید و در استفاده از انها سهل انگاری نکنید.این ترفندهایی است که می توانید هنگام تماس ، گپ یا تعامل حضوری برای برخورد با مشتری های سخت گیر استفاده کنید.

در حالی که آنها باید بصورت موردی استفاده قرار گیرند ، در اینجا منابعی وجود دارد که شما باید کاملا آنها را یاد بگیرید:

  • قرار دادن مشتری پشت خط یا فراهم کردن زمان برای اینکه فکر کنید یا بگزارید آرام شوند.
  • تنظیم یک صفحه نمایش یا ضبط مراحل عیب یابی برای توضیح یک راه حل پیچیده (کمک به مشتری با استفاده از عکس و فیلم).
  • وقتی می دانید راه حل شما کار خواهد کرد ، از یک همکار درخواست کنید که بیاید و با مشتری صحبت کند اینکار وقتی که مشتری مردد است به کمک شما خواهد آمد.

به عنوان مثال برای شفاف سازی گزینه های بالا:

بیایید بگوییم که یکی از مشتریان وفادار شما به خاطر یک مشکلی که زیاد رخ میدهد با تیم پشتیبانی شما تماس می گیرد اما آنها اطمینان دارند که این مسئله بسیار پیچیده است. هنگامی که راه حل اثبات شده را به آنها نشان می دهید ، آنها اصرار دارند که مراحل را دقیقا انطوری که شما گفتید انجام داده اند. اکنون آنها ناامید شده اند ، زیرا آنها گمان می کنند که شما به فکر میکنید که آنها درست کار را انجام نداده اند.

این یک فرصت عالی برای استفاده از هلدینگ استراتژیک است. به مشتری که می خواهید به این موضوع بپردازید بگویید تا وقتی که اطمینان داشته باشید که همه چیز درست انجام میشود هیمنجا هستید و به آنها کمک خواهید کرد. شما می توانید به آنها بگویید که در حال انجام تشخیص ، مراجعه به یک همکار یا به سادگی “آزمایشات در حال اجرا” هستید تا اطمینان حاصل شود که هه موارد به درستی کار می کنند.

بعد از یک یا دو دقیقه سکوت نشستن ، به تماس برگردید و از مشتری بخواهید دوباره مراحل عیب یابی را انجام دهد ، اما این بار ، این کار را با هم انجام دهید. این مسئله شما را در وضعیت برنده قرار می دهد ، زیرا یا خطای کاربر را مشاهده می کنید ، و یا اینکه بدون اینکه مشتری احساس کند که بدون هیچ دلیلی مراحل را تکرار می کند ، ناهنجاری و مشکل را تشخیص می دهید.

نحوه برخورد با مشتریان خشمگین

  1. آرام بمانید

تاکید بر تکرار این گزینه بسیار مهم است – زیرا که اشتباهات زیادی ممکن است از جانب شما رخ دهد

اگر مشتری ایمیلی خشمگین برای شما ارسال کند یا در یک تماس تلفنی شروع به فریاد زدن روی شما کند ، در این شرایط برای شما ممکن است دشوار باشد که به خود نگیرید و ناراحت نشوید. شما به احتمال زیاد از روی غریزه احساس عصبانیت خواهید کرد و گاردی دفاعی خواهید گرفت.زیرا افکار حق به جانبی به ذهن شما می رسد و با خود فکر میکنید که مشتری چقدر اشتباه میکند و در این شرایط احساس عصبانیت خواهید کرد.

در عوض ، یک ثانیه نفس عمیق بکشید و آنچه را که مشتری شما در واقع می گوید را پردازش کنید.بیشتر اوقات شما بین حرف های مشتریانی که یا بسیار عصبی هستند یا از محصولات و سرویس شما خسته اند ، روبرو هستید و این روند تا جایی ادامه دارد که آن ها مجبور میشوند این خشم و عصبانیت خود را روی کسی خالی کنند.درک کنید که همه انسان هستیم و نقاط ضعفی داریم، و عصبانیت آن ها به خود نگیرید یا در مقابل آنها قرار نگیرید.

گفته می شود ، اگر مشتری خیلی عصبانی باشد و با بی ادبی ، بد دهنی یا لحنی تهاجمی با شما صحبت می کند ، لازم نیست آن رفتار را تحمل کنید. در هر نقطه از مکالمه با مشتری هستید ، با خونسردی برای پشتیبانی بهتر از مقام بالاتر از خود کمک بخواهید .

مثال:

به عنوان مثال ، بیایید بگوییم مشتری با تیم پشتیبانی شما تماس می گیرد و از تاریخ تحویل ناراحت است. آنها کاملاً مضطرب هستند و هر لحظه نماینده شما که پاسخگوی مشتری است، مدیریت را صدا میزند.

اینجاست که نماینده شما باید آرام بماند و جواب این سه سوال را دربیابد: “مشکل کجاست” ، “مشتری به دنبال چیست” و “گزینه های مشتری چیست؟” اگر نماینده شما بتواند خونسردی خود را حفظ کرده و این جزئیات را تعیین کند ، خیلی راحت تر میتواند تنش زدایی کند و کار مشتری را جلو ببرد.

  1. گوش دادن فعال [۱] را تمرین کنید

به جای توجه به عصبانیت پشت کلمات ، به کلماتی که مشتری می گوید توجه کنید.

با گوش دادن فعال ، شما می توانید به جای اینکه صرفاً سعی به آرامش دعوت کردن آن ها کنید ،متوجه شوید که چه چیزی باعث عصبانیت مشتری شده و چگونگی حل مسئله را درخواهید یافت. در این شرایط شما قادر خواهید بود تا سریعتر نسبت به توجه به خشم آن ها ، آن ها را آرام کنید و رضایت آن ها جلب کنید.

مثال

بیایید بگوییم مشتری وارد فروشگاه شما می شود و می گوید ، محصول شما چند روز پس از خرید آن خراب شده است. من واقعاً تعجب می کنم که چقدر ضعیف طراحی شده است.”

روی کلماتی که این مشتری استفاده کرده ، تمرکز کنید ، به طور خاص کلمه “شگفت زده”. به این ترتیب مشتری احساسات خود را توصیف می کند. آنها عصبانی نیستند بلکه از رفتار محصول شما شگفت زده می شوند.

در این حالت ، ممکن است شما وسوسه شوید تا پاسخی مانندمن ناامیدی شما را درک می کنم” بدهید توجه داشته باشید که چگونه این پاسخ باعث افزایش احساسات مشتری می شود. شما به آنها اجازه می دهید که از احساس شگفت زدگی درباره مشکل به احساس ناامیدی همانند وقتی پشت تلفن با شما صحبت میکنند ، پرش کنند.

درعوض ، گوش دادن فعال را با استفاده از همان زبانی که مشتری شما استفاده می کند نشان دهید. چیزی مانند این را بگویید : مطمئناً تعجب آور است! بیایید ببینیم که چرا محصول شما به طور غیر منتظره ای کار خود را متوقف کرده است.” این پاسخ بدون تشدید احساساتشان ، احساس مشتری را تأیید می کند.

  1. آنچه را که مشتری میگوید تکرار کنید

بخش اصلی گوش دادن اطمینان حاصل کردن از این است که شما و مشتری در یک جبهه هستید. بنابراین ، پس از تعیین علت اصلی عصبانیت ، آنچه را که می شنوید دوباره به مشتری تکرار کنید تا مطمئن شوید یکدیگر را درک می کنید ، و به مشتری اطلاع دهید که نگرانی های آنها شنیده شده است و به آنها پاسخ داده خواهد شد.

مثال:

شما می توانید با گفتن “آنچه می شنوم این است که …” مکالمه را شروع کنید . سپس مانند مثال قبلی ، واژگان خود را دوباره به آنها تکرار کنید. و در صورت امکان ، مشخص کنید که چگونه مشکل از رسیدن آنها به هدف خود جلوگیری می کند. این نشان می دهد که شما نه تنها گوش کرده اید ، بلکه می دانید که چرا مشتری شما به کمک شما نیاز دارد.

  1. از آنها بابت اینکه مشکلی را گزارش داده اند تشکر کنید

وقتی مشتری شما نسبت به یک وضعیت عصبانی و منفی به نظر می رسد ، تشکر از آن ها بابت اینکه مشکل را به شما گزارش داده اند ، میتواند راه زیادی را برای جلب رضایت مشتری شما طی کند. یک تشکر ساده برای تأیید وقت و صبر آنها هنگام تلاش برای حل مسئله کافی خواهد بود.

مثال:

ساده ترین راه برای تشکر از مشتری خود این است که مرتباً آن را انجام دهید. هنگامی که مشتری استعلام خدمات را شروع می کند ، از آنها بخاطر مراجعه به تیم خود تشکر می کنیم. وقتی در حال کار روی مشکل هستید ، از مشتری بخاطر “صبوری در حل مشکل” ، تشکر کنیم و وقتی مشتری بازخورد مثبت یا منفی را به شما ارائه می دهد از آنها بخاطر اشتراک دیدگاه خود و بهتر کردن تیم پشتیبانی خود تشکر می کنیم.

  1. اقداماتی که میخواهیدبرای حل مشکل انجام دهید شرح دهید

آنچه را برای انجام رسیدگی به نگرانی هایشان انجام می دهید را برای مشتری روشن کنید. این که آیا این کاری ساده است که می توانید از طریق تلفن انجام دهید ، یا اگر می خواهید یک پروسه را با آنها طی کنید ، حرکات بعدی خود را با آن ها در میان بگذارید تا مشتری احساس راحتی کند.

مثال:

یکی از راه های انجام این کار ایجاد یک جدول زمانی برای مشتری شماست. هر قدم را که می خواهید بردارید و هنگامی که انتظار دارید هرکدام را انجام دهید ، لیست کنید. این امر به مشتری اجازه می دهد دقیقاً آنچه را انجام می دهید بداند و چه موقع نتیجه کار را خواهند دید.

  1. در صورت لزوم زمان پیگیری با آنها را تعیین کنید

بعضی اوقات ، مشکلات فقط در یک تماس تلفنی حل نمی شوند و ممکن است نیاز به همگام سازی با مدیر خود داشته باشید یا با تیم محصول صحبت کنید. در صورت بروز این مسئله ، به مشتری اطلاع دهید که چرا نمی توانید موضوع را از طریق تلفن با آنها رسیدگی کنید و یک جدول زمانی برای آنها تعیین کنید که چه زمانی می توانند انتظار داشته باشند از شما در آینده پیگیر شوند.

مزیت این امر این است که باعث خونسرد شدن مشتری می شود و به شما زمان می دهد تا از مدیر خود راهنمایی و بازخورد خود را در مورد نحوه ادامه کار دریافت کنید.

مثال

اگر نیاز به تنظیم زمان پیگیری با مشتری دارید ، بهترین کاری که می توانید انجام دهید این است که توضیح دهید چرا این وقفه به نفع آنها خواهد بود. به عنوان مثال ، اگر قبل از رفع مشکل نیاز به صحبت با یک متخصص محصول دارید ، با مشتری خود شفاف باشید. به آنها بگویید که تا زمانی که تلفن را قطع نکنید و با مرجع خود صحبت کنید ، دیگر نمی توانید اقدامات دیگری انجام دهید.

اگر مشتری از این پیشنهاد ناراحت است ، با تهیه یک برنامه احتمالی ، آنها را اطمینان دهید. به آنها بگویید که دقیقاً چه موقع به آنجا می رسند و چه اطلاعاتی را می خواهید تا آن زمان داشته باشید. این به توجیه اینکه چرا یک جلسه پیگیری برای این پرونده بهترین است ، کمک می کند.

 

  1. خالص باشید

به همان اندازه که در هنگام برخورد با مشتری عصبانی ، آرامش خود را حفظ می کنید ، مهم است که خالص باشید. مشتریان می توانند متوجه شوند که دارید طعنه امیز و یا با عصابانیت و بی حوصلگی با انها صحبت می کنید. پس سعی کنید که در انتخاب تن و کلمات خود دقت کنید و محنرمانه برخورد کنید. هیچکسی دوست ندارد که با آن بد رفتاری شود. پس وقتی که به یک مشتری عصبانی برخورد می کنید سعی کنید که راه سخت ولی مفید تر را که برخورد با آرامش و درست با آنهاست انتخاب کنید.

مثال

گاهی اوقات مشتریان به مشکل برخورد میکنند و با شما تماس می گیرند ، اما هنگام رفع اشکال ، معلوم می شود که کاربر خطا کرده است. این شرایط می تواند وسوسه انگیز برای پاسخگویی به مشتریان باشد که به اشتباه آنها یا شرکت شما را ، سرزنش کردند.

با این حال ، به یاد داشته باشید که دیدگاه مشتری کیفیت تجربه خدمات را دیکته می کند. حتی اگر مشتری به وضوح مقصر باشد ، نظر آنها در رسانه های به اشتراک گذاشته می شود. این مواردی است که نماینده شما نیاز دارد تا به شدت کار کند تا مودبانه توضیح دهد که چه چیزی باعث به وجود آوردن مشکل شده است و چگونه میتوان از رخ دادن مجدد آن جلوگیری کرد.

  1. اولویت پرونده را مشخص کنید

ناامیدی مشترک برای مشتریان این احساس است که پرونده پشتیبانی آنها برای تجارت شما مهم نیست. این امر به ویژه برای مشاغلی که تیمهای بزرگی یا بین المللی از مشتری خود پشتیبانی می کنند رواج دارد. هنگامی که شرکت شما هر روز با هزاران سؤال سرو کار دارد ، برخی از مشتریان احساس می کنند پرونده آنها هزینه بر است و تیم شما می تواند یک تجربه ضعیف را بعضاً تحمل کند.

این مهم است که با برجسته کردن اهمیت پرونده برای شما ، تیم پشتیبانی و تجارت خود ، این حس را از مشتری خود دور کنید .حتی اگر فقط یک نماینده باشد که روی پرونده آنها کار می کند ، مشتری باید احساس کند که کل تیم پشتیبانی شما از مسئله آنها مطلع است.

مثال

یکی از شرایطی که مدام رخ میدهد ، قرار گرفتن مشتری در صف انتظار یا درخواست پیگیری از جانب آنها است.به این دلیل است که برخی از مشتریان احساس میکنند این عذری از جانب نماینده شماست تا با چالش استرس زا مواجه نشود و پشت گوش بیاندازد.

در این موارد ، نماینده پشتیبانی نیاز به توجیه اقدامات خود دارد. آنها باید توضیح دهند که روند پشتیبانی شما چگونه کار می کند و چرا وقفه برای پرونده آنها ضروری است.

به عنوان مثال ، آنها می توانند چیزی مانند این را بگویند ، “به نظر می رسد که باید با یک متخصص محصول در مورد این مشکل صحبت کنم. به همین دلیل نیازبه اندکی زمان دارم تا آنها را پیگیری کنم ، هر چه زودتر این کار را انجام دهم ، زودتر به ابزار های لازم برای حل مشکل شما دست خواهم یافت. ”

این پاسخ نشان دهنده اهمیت مسئله و مراحلی است که برای رفع آن باید بردارید. شما به مشتری می گویید که می دانید چه کاری باید انجام دهید ، اما برای انجام آن به ابزارها و منابع پیشرفته تری نیاز دارید.

دیگر میتوانید عالی باشید و از این نکات برای ارتباط با مشتریان سرسخت استفاده کنید.

پانویس

[۱] گوش دادن فعال یافتن معنای گفتار دیگران در ذهن خود است. با این تعریف شنیدن با گوش دادن متفاوت است. شنیدن فعالیتی جسمی است و نیازی به یادگیری ندارد، چرا که دستگاه شنیداری ما غیرارادی در اثر برخورد با صداها ، تحریک شده و شنیدن احساس می‌شود. اما گوش دادن فعالیتی ذهنی است که نیازمند یادگیری است و تا به آن توجه نکنیم ادراک نمی‌شود. ما با گوش‌های خود می‌شنویم، اما با مغزمان گوش می‌دهیم.

پرچمداران ۰۸ – برخورد شما چطوریه؟ با پروفسور نجاتی

پرچمداران ۰۸ – برخورد شما چطوریه؟ با پروفسور نجاتی

بادرود به دنبال کنندگان عزیز برنامه پرچمداران

در این قسمت با جناب پروفسور نجاتی در باره ی برخورد با مشتری گپ خواهیم زد.

شما رو به دیدن این قسمت از این مجموعه برنامه دعوت می کنیم.

همواره نظرات شما عزیزان، همراه و یاور ما خواهد بود.

فایل صوتی :