روانشناسی رفتار مصرف کننده میتواند مشتریان شما را ۱۰۰ برابر کند !

روانشناسی رفتار مصرف کننده میتواند مشتریان شما را ۱۰۰ برابر کند !

در این مقاله درباره روانشناسی رفتار مصرف کننده صحبت می کنیم و به اثراتی که روی بازاریابی و فروش محصولات و خدمات کسب و کار شما خواهد داشت اشاره میکنیم. در ابتدا روانشناسی مصرف کننده را توضیح می دهیم .

روانشناسی رفتار مصرف کننده چیست و شامل چه بخش هایی می شود ؟

روانشناسی رفتار مصرف کننده چگونگی افکار ، باورها ، احساسات و ادراکات ما برای خرید کردن و ارتباط کالاها و خدمات تأثیر می گذارد. بنابراین روانشناسی رفتار مصرف کننده چگونگی عوامل تاثیر گذار بر روند تصمیم گیری ، وضعیت اجتماعی و انگیزه را در این موضوع که چرا خریداران برخی محصولات را خریداری می کنند ، اما برخی محصولات دیگر را نمی خرند ، بررسی می کند. آشنایی با روانشناسی رفتار مصرف کننده یعنی نحوه خرید و استفاده مردم از کالاها و خدمات ، برای شرکت ها و کسب و کار هایی که می خواهند محصولات بیشتری بفروشند یا تعداد مشتریان و دنبال کنندگان خود را چندین برابر کنند ، اهمیت زیادی دارد.

این موضوع که مردم چه محصولات و خدماتی را می خرند ، چرا این محصولات و خدمات  را می خرند و بسیاری از جنبه های مختلف زندگی مصرف کنندگان را تحت تأثیر قرار می دهد ، تحقیق در مورد رفتار مصرف کننده و چند موضوع روانشناسی دیگر به هم مرتبط هستند. این موارد شامل :

ارتباطات مصرف کننده با جنبه های مختلف :

تا زمانی که پاسخ مناسبی برای این سوال که (افراد قشر های مختلف جامعه ، چگونه به تبلیغات و بازاریابی های مربوط به محصولات و خدمات کسب و کار ما واکنش نشان می دهند؟) پیدا کنیم ، نمی توانیم مطمئن باشیم رفتار مصرف کننده را به خوبی درک کرده ایم و بتوانیم محصول و خدمات مورد نظر آنها را ارائه کنیم. این بخش بسیار مهم می تواند ضرر زیادی به کسب و کارها بخصوص کسب و کارهای نوپا وارد کند.

هویت محصولات و خدمات شما :

مصرف کنندگان به موضوع فکر می کنند که آیا محصولات شما شخصیت آن ها را نشان میدهد ، یا نه ؟ یعنی آیا محصولات و خدمات شما با وضعیت اجتماعی ،تصمیم گیری و سلامت روحی و جسمی مشتریان شما هماهنگ است یا نه.

چرا روانشناسی رفتار مصرف کننده برای بازاریابان مهم است؟

روانشناسی رفتار مصرف کننده برای بازاریابان مهم است

روانشناسی رفتار مصرف کننده برای بازاریابان مهم است

در کشورهای پیشرفته ، مردم فقط بخشی از پول خود را خرج خریدهایی می کنند که برای بقا نیاز دارند و بقیه پول خود را برای موارد غیر ضروری خرج می کنند. تصمیمات خرید براساس نیاز ، همیشه منطقی نیست. مصرف کنندگان ، تحت تأثیر شخصیت های برجسته و احساسات قرار می گیرند. این موضوع باعث می شود بازاریابان متوجه شوند مخاطبانشان چه محصولات و خدماتی را نیاز دارند و به دنبال چه چیزی هستند و براساس آن برنامه ریزی کنند ، این گونه مخاطبان به سمت محصولات و خدمات جذب می شود . اما از آنجا که خواسته های مردم با گذشت زمان تغییر می کند ، تبلیغاتی که در یک محصول به کار می رود ، برای محصولات دیگر مورد استفاده نخواهد بود.

بازاریاب ها و شرکت های مختلف از تحقیقات و مطالعاتی بر روانشناسی رفتار مصرف کننده استفاده می کنند تا بهتر درک کنند چه چیزی مردم را بیشتر به خرید وا می دارد یا باعث وفادار شدن افراد به مارک های معروف می شود. در بازاریابی ، ایجاد تأثیر روی مصرف کننده کار سختی است. بازاریاب ها برای استفاده از رفتارهای مشتری ، روشهای رایج در روانشناسی رفتار مصرف کننده را در استراتژی های بازاریابی خود استفاده می کنند. روانشناسی رفتار مصرف کننده به بازاریاب روش های جذب و تعامل بیشتر با مشتری را ایجاد می کند. طوری که بازاریاب می تواند ، مصرف کنندگان را به خرید محصول یا خدمات خود ترغیب کند. رفتار مصرف کننده یک منبع ارزشمند ، در صنعت فروش است. بنابراین ، گاهی بازاریاب با استفاده از دستکاری ، ترس ، و عادت های مصرف کننده  روی تصمیم گیری مردم برای خرید تأثیر می گذارد.

روانشناسی رفتار مصرف کننده می گوید مردم به سمت مد کشیده می شوند

بیشتر خریدهایی که مردم انجام می دهند ، مواردی مانند غذا ، سرپناه یا مراقبت های پزشکی که برای سلامتی و امنیت خودشان لازم است را شامل می شود. اما کسی مردم را مجبور به خرید جدیدترین مدل آیفون یا یک جفت کفش پاشنه بلند مدل روز که نیاز مهمی نیست ، نمی کند. بررسی اینکه چرا مردم این خریدها را انجام می دهند ، اغلب غیر منطقی است.متخصصان بازاریابی و روانشناسان به این نتیجه رسیده اند که دلیل افراد از خریدهای اضافی ، نشان دادن موقعیت اجتماعی فرد یا برای جواب دادن به احساسی مانند غم یا کسالت است.

همچنین نظر روانشناسی رفتار مصرف کننده حس خوب خرید کردن را این گونه توضیح می دهد: خرید یک وسیله یا لباس جدید باعث افزایش دوپامین می شود که احساسات لذت بخشی در افراد ایجاد می کند. درسته حس خوب خرید جدید مدت زمان زیادی طول نمیکشد ، انفجار یکباره دوپامین باعث می شود ما به سمت خرید بیشتر کشیده شویم .

برای دستیابی به تکنیک های بیشتر و شرکت در دوره های احمد کلاته فرم زیر را پر کنید:

[gravityform id=”128″ title=”false” description=”false”]

استراتژی های روانشناسی برای تاثیر روی رفتار مصرف کننده

استراتژی های روانشناسی برای تاثیر روی رفتار مصرف کننده

استراتژی های روانشناسی برای تاثیر روی رفتار مصرف کننده

بعضی از استراتژی های روانشناسی ای که بازاریاب ها از آن ها استفاده می کنند تا روی رفتار مصرف کننده و تغییر درک مردم برای خرید کردن تاثیر بگذارند و به نفع خود استفاده کنند ، اشاره می کنیم :

اثر طعمه:

در قیمت گذاری هایی که برای محصولات و خدمات انتخاب می شود ، بازاریاب ها گزینه طعمه را به مصرف کنندگان پیشنهاد می دهند. این طعمه نزدیک به گزینه گران قیمت محصولات و خدمات است. به این صورت که گزینه گران تر ، گزینه بهتری است و مزایای بیشتری نیز دارد.

جلوه های چهره محصولات برای مصرف کننده تکرار شود :

بازاریابان از طریق قرار گرفتن زیاد در مقابل دید مصرف کنندگان و تکرار مکرر ، آشنایی محصول را افزایش می دهند. مصرف کنندگان هرچه بیشتر محصولی را ببینند یا در مورد آن بشنوند علاقه بیشتری به خرید محصول پیدا می کنند.

اثر کمبود محصولات و خدمات :

بازاریابان می گویند ، یک محصول فقط برای مدت زمان محدودی در دسترس مردم قرار می گیرد و فقط در صورتی که مورد استقبال قرار گیرد امکان تکرار آن محصول یا خدمات وجود خواهد داشت. این موضوع باعث می شود که مصرف کنندگان باور کنند ، اگر آن محصول یا خدمات رل بلافاصله خرید و تهیه نکنند ، ممکن است معامله خوب و مناسبی را از دست بدهند و ضرر کنند.

و اما نتیجه گیری …

در بازار شلوغ امروز ، هر کسی که بخواهد یک محصول یا خدمات خود را بفروشد ، باید خود را بین محصولات و خدمات دیگر برجسته کند. برای موفقیت در این کار ، بازاریابان معمولاً به تحقیقات روانشناسی رو می آورند تا مشتری های احتمالی خود را شناسایی و مورد هدف قرار دهند ، توجه آنها را به خود جلب كنند و آنها را متقاعد كنند كه یك محصول نیاز خاصی را در زندگی آن ها پر می كند یا در غیر این صورت زندگی آنها را بهتر می كند.

 هدف اخلاقی و ترغیب مصرف کنندگان ، به جای آزار  آنها ، اخلاقی ترین رویکرد است و احتمالاً به وفادار کردن مشتری بیش از ترفندهای بازاریابی کمک خواهد کرد. موارد بالا نشان می دهد بین روانشناسی رفتار مصرف کننده و بازاریابی ارتباطی مستقیم وحود دارد که این دو را به هم متصل می کند. علاوه بر این ، بازاریاب ها و کسب و کار ها باید درک درستی از نحوه تفکر ، واکنش و رفتار مصرف کنندگان برای ایجاد محتوا ،محصول و خدمات جذاب و تأثیر گذار بر رفتار افراد برای خرید کردن داشته باشند.

سوالات متداول درباره ی روانشناسی رفتار مصرف کننده

روانشناسی رفتار مصرف کننده به چه معناست؟

روانشناسی رفتار مصرف کننده چگونگی افکار ، باورها ، احساسات و ادراکات ما برای خرید کردن و ارتباط کالاها و خدمات تأثیر می گذارد.

چرا آشنایی با روانشناسی رفتار مصرف کننده اهمیت دارد؟

آشنایی با روانشناسی رفتار مصرف کننده یعنی نحوه خرید و استفاده مردم از کالاها و خدمات ، برای شرکت ها و کسب و کار هایی که می خواهند محصولات بیشتری بفروشند یا تعداد مشتریان و دنبال کنندگان خود را چندین برابر کنند ، اهمیت زیادی دارد. 

در روانشناسی رفتار مصرف کننده ، اثر طعمه به چه معناست؟

در قیمت گذاری هایی که برای محصولات و خدمات انتخاب می شود ، بازاریاب ها گزینه طعمه را به مصرف کنندگان پیشنهاد می دهند. این طعمه نزدیک به گزینه گران قیمت محصولات و خدمات است. به این صورت که گزینه گران تر ، گزینه بهتری است و مزایای بیشتری نیز دارد.

روانشناسی رفتار مصرف کننده چه اهمیتی برای کسب و کار ها دارد؟

در بازار شلوغ امروز ، هر کسی که بخواهد یک محصول یا خدمات خود را بفروشد ، باید خود را بین محصولات و خدمات دیگر برجسته کند. برای موفقیت در این کار ، بازاریابان معمولاً به تحقیقات روانشناسی رو می آورند تا مشتری های احتمالی خود را شناسایی و مورد هدف قرار دهند

اثر کمبود محصولات و خدمات چه تاثیری روی مصرف کننده ها دارد:؟

بازاریابان می گویند ، یک محصول فقط برای مدت زمان محدودی در دسترس مردم قرار می گیرد و فقط در صورتی که مورد استقبال قرار گیرد امکان تکرار آن محصول یا خدمات  وجود خواهد داشت. این موضوع باعث می شود که مصرف کنندگان باور کنند ، اگر آن محصول یا خدمات رل بلافاصله خرید و تهیه نکنند ، ممکن است معامله خوب و مناسبی را از دست بدهند و ضرر کنند.

زبان بدن در کسب و کار ، راز موفقیت شما در جذب مشتریان بیشتر

زبان بدن در کسب و کار ، راز موفقیت شما در جذب مشتریان بیشتر

پیام و هدف شما در مکالمه فروش ۵۵٪  از طریق زبان بدن ، ۳۸٪ تن صدا و فقط ۷٪ کلماتی است که در واقع استفاده می کنید. رفتار ها و عکس العمل های مشتری ها قابل حدس زدن هستند و تحت تأثیر صحبت های شما واکنش هایی را نشان می دهند.در این مقاله قصد داریم درباره ی زبان بدن و تاثیر آن در کسب و کار صحبت کنیم.

زبان بدن در ازتباط با مشتری

زبان بدن روانشناسی گسترده ای دارد که در ادامه چند مورد را بررسی میکنیم.

ارتباط چشمی

یکی از موارد مهم در زبان بدن چشم ها هستند. و این سوال پیش می آید که (آیا واقعاً چشم ها پنجره های روح هستند؟) مردمک چشم یکی از معدود مناطق بدن است که نمی توانیم آن را کنترل کنیم. چشم ها و ابروها داستان های شگفت انگیزی را تعریف می کنند ، اکثر واکنش های عاطفی شما نسبت به مسائل مختلفی که مردم برایتان تعریف می کنند و انجام می دهند ، در حالت صورت شما مشخص می شود ، که فرقی ندارد این پاسخ مثبت یا منفی باشد.

اگر در ملاقات خود با مشتری ، با او تماس چشمی برقرار کنید ، آنها فکر می کنند که شما نسبت به گفته های خود صادق هستید ، به همین ترتیب ، اگر در حین صحبت با آنها ارتباط چشمی برقرار نکنید ، این باعث می شود که احساس کنند نسبت به آنچه می گویید صادق نیستید و بعید است به شما اعتماد کنند.

در هنگام صحبت با مشتری ارام باشید ، این کار نه تنها به آنها اجازه می دهد احساس آرامش کنند و به شما اعتماد کنند ، بلکه با برقراری ارتباط چشمی می توانید گشادی مردمک چشم را مشاهده کرده و بگویید که مشتری شما به چه چیزی فکر می کند. به طور کلی ، مردمک در صورت خوشحال یا علاقه مند بزرگتر از حالت عادی و در صورت نگران یا ناراحت تنگ می شوند.

حالات چهره

حالت چهره در زبان بدن

حالت چهره در زبان بدن

ما در تمام زندگی از چهره خود برای برقراری ارتباط با دیگرات استفاده می کنیم. این ارتباط از راه های مختلف اتفاق می افتد : مثلا هنگام صحبت کردن دهان شما حرکت می کند ، بینی شما چین می خورد ، شیارهای پیشانی ، خطوطی که موقع صحبت کردن در گردن شما ایجاد می شود ، مطمئن شوید که لب های شما به دو طرف اویزان نشده باشد ، و لبخند ملایمی بر لب داشته باشید. بنابراین از زبان بدن به طور مثبت استفاده خواهید کرد و از اینکه می توانید تجربه و دانش خود را با مشتری ها به اشتراک بگذارید خوشحال خواهید شد.

حتما بخوانید: مدیریت ارتباط با مشتری ، مهارتی که فروش شما را صد برابر میکند!

بازوها و تنه

نحوه نگه داشتن بازوها و تنه می تواند چیزهای زیادی را درباره افکار شما نشان دهد.  بازوهای بهم گره شده نشانه دفاعی است. اگر دستان خود را به طور طبیعی ضربدری می کنید ، هنگام گوش دادن به صحبت های مشتری ، دستان خود را ازاد بگذارید و از وسوسه ضربدری کردن بازوها جلوگیری کنید. وضعیت بدن شما موارد زیادی را نشان می دهد ، کمی به جلو خم شوید و روی گوش دادن فعال و با دقت تمرکز کنید . اگر عادت عصبی دارید که روی قلم خود کلیک کنید یا انگشتان خود را بشکنید ، قلم را کنار بگذارید. در غیر این صورت ، زبان بدن شما این احتمال را می دهد که بی تاب ، آشفته یا خسته هستید.

پاها

 فروشندگان معمولاً به فکر کنترل پاهای خود در طول جلسه نیستند. با انگشتان خود به زمین ضربه نزنید ، دائماً پاها را ضربدری نکنید. به خاطر داشته باشید که زبان بدن شما باید مثبت باشد تا بتوانید اثر خوبی روی خریدار خود ایجاد کنید. در هنگام صحبت کردن با مشتری از زبان بدن خود آگاه باشید. زبان بدن شما در یک جلسه فروش می تواند به راحتی  بر ضد شما قرار بگیرد ، پس بدانید احساس شما همیشه آن گونه که شما درک می کنید ظاهر نمی شود.

مثلا بازوهای ضربدری و قوز کردن شانه ها نشان می دهد که شما دفاعی هستید ، حتی اگر در واقعیت حالت دفاعی نداشته باشید. مشتریان شما را نمی شناسد ، پس آن ها از نشانه های زبان بدن استفاده می کنند تا اطلاعات شما را بخوانند.

۵ نکته ی مهم در استفاده از زبان بدن

5 نکته ی مهم در استفاده از زبان بدن

۵ نکته ی مهم در استفاده از زبان بدن

برای اینکه از زبان بدن استفاده ۵ نکته زیرا را دنبال کنید تا در فروش به هر خواسته ای که دارید ، برسید.

۱) زبان بدن هنگام راه رفتن

درک زبان بدن حتی هنگام راه رفتن بسیار مهم است. هنگام راه رفتن تصور کنید که سر شما از یک طناب آویزان شده است و قرار است تمام بدن شما را به حالت ایستاده نگه دارد. باید با شانه ها و ستون فقرات صاف ،  نفس عمیق بکشید. چانه را بالا آورده و مستقیم به جلو نگاه کنید. با قدرت و اعتماد به نفس قدم بزنید و حرکت کنید. سرعت را بالا ببرید. همراهی نکنید. گاهی سریع حرکت کنید . زبان کلی بدن شما باید شلوغ ، فعال ، با اعتماد به نفس و موثر باشد.

۲) دست ها را محکم و کامل تکان دهید

هنگام ملاقات با مشتری ها ، ار همان اول ، کامل و محکم دست بدهید. این اولین برداشت اولیه فیزیکی اغلب می تواند فروش را برای شما ایجاد کند یا اینکه فروش شما را از بین ببرد. هنگام دست دادن نگاهی به این نمونه های ارتباط غیرکلامی بیندازید تا دلیل مهم بودن آن را بفهمید. وقتی مردم دست شما را احساس می کنند ، شخصیت شما را اندازه می گیرند. وقتی شما اینکار را قوی و محکم انجام می دهید ، مشتری ها تصور می کنند که شما شخصیت خوبی دارد..برخی از مشتریان دست دادن ضعیف و بی تفاوتی را که انگار یک ماهی سرد را ارائه می دهند ، نمی پسندند.

۳) در حالت ایستاده ، رو به جلو قرار بگیرید

درک زبان بدن در فروش بسیار مهم است. هرگز به پشتی صندلی تکیه ندهید. این کار باعث می شود که انگار به هدفی که دارید بی توجه هستید. در عوض ، با پشت به حالت نشسته بنشینید فقط توجه داشته باشید خیلی به سمت جلو خم نشوید زیرا جلوه مناسبی ندارد ، فقط کمی به جلو خم شوید. آگاه باشید و از نظر جسمی و روحی کامل در مکالمه فروش شرکت کنید .

ما بسیار تحت تأثیر زبان بدن افرادی هستیم که با آنها صحبت می کنیم. هنگامی که صاف نشسته اید و به جلو خم شده اید و از محیط پیرامون خود آگاه هستید ، باعث می شود مشتری توجه بیشتری به شما نشان می دهد و بیشتر پیام فروش شما را درک کند .آنچه را که باید به مشتری منتقل کنید مهم و ارزشمند است. بنابراین ، مشتری توجه بیشتری به شما خواهد داشت تا اینکه در هنگام مکالمه فروش ساکت و ارام باشید.

۴) مشتری خود را بشناسید

احتمالا شما هنگام ملاقات حضوری با مشتری  می خواهید او را بشناسید و اگر درک درستی از ارتباط غیرکلامی در فروش داشته باشید ، می توانید به راحتی وضعیت روحی مشتری ها را بشناسید که به فروش ، شما  کمک خواهد کرد. اگر مشتری با دستهای جمع شده نشسته باشد ، نشانه خوبی نیست. گاهی اوقات به دلیل سرد بودن دفتر کار است ، اما در بیشتر موارد ارتباط بدنی برای بی علاقه بودن است.وقتی بازوهای فرد جمع می شود ، به این معنی است که ذهن او بسته است.

 بازوهای تا شده راهی ناخودآگاه در زبان بدن برای جلوگیری از ورود اطلاعات است. وقتی دستانش را باز می کند ، ذهنش باز می شود. راهی پیدا کنید که آغوش او را باز کنید. خوشبختانه کاملاً ساده است. برای باز کردن مشتری در برابر پیام خود ، با پرسیدن سوال شروع کنید. اگر آرام نشد و بازوها را باز نکرد ، از نظر جسمی چیزی به او تحویل دهید ، مثلا بروشور یا لیست قیمت برای خواندن ، تا دست ها را باز کنید و  پیام شما برا او قابل فهم تر باشد.

۵) از زبان بدن مثبت استفاده کنید

وقتی پاهای مشتری ضربدری می شود ، معمولاً این یک ارتباط غیرکلامی است که به این معنی است که وی اطلاعات را عقب نگه می دارد. اگر پاهای مشتری ها از ناحیه مچ پا ضربدری شده باشد ، به این معنی است که آن ها همه آنچه را که باید بدانید به شما نمی گویند.مشتری شما تمایل به تقلید از زبان بدن شما دارد ، بنابراین مطمئن شوید که از زبان بدن برای فروش استفاده می کنید.

 وقتی به عمد بازوها را باز و دستان خود را باز نگه دارید ، پاها را روی زمین و مچ پا را قطع نکنید، زبان بدن را پیش برده اید.وقتی کمی به جلو خم می شوید ، با دقت به صحبت های مشتری  خود گوش می دهید ، سر تکان می دهید ، لبخند می زنید و و واکنش های مناسب نشا می دهید .

نتیجه گیری ما تطبیق و آینه سازی

روش ایده آل برای به تصویر کشیدن خود در فروش ، مطابقت و آینه کردن زبان بدن افراد و مشتریان است. با انعکاس حرکات و حالت های مشابه مشتری ، باعث آرامش خود و آرامش مشتری می شوید و در طول جلسه احساس راحتی می کنید. با این حال ، بین مطابقت و تقلید تفاوت وجود دارد زیرا هیچ کس دوست ندارد که تقلید شود. ایده ما این است که به شخص مقابلی که در حضور شما است احساس آرامش دهید و نشان دهید درگیر ، علاقه مند و متمرکز بر او و نیاز های او هستید. با تسلط بر هنر تطبیق و زبان بدن ، مشتری  را بشناسید و  مطمئن باشید در ارائه های آینده خود بسیار موفق تر عمل خواهید کرد.

سوالات متداول درباره ی زبان بدن و تاثیر آن در کسب و کار

زبان بدنچه تاثیری در مکالمه ها دارد؟

پیام و هدف شما در مکالمه فروش ۵۵٪  از طریق زبان بدن ، ۳۸٪ تن صدا و فقط ۷٪ کلماتی است که در واقع استفاده می کنید.

تاثیر تماس چشمی در برقراری ارتباط چیست؟

. اگر در ملاقات خود با مشتری ، با او تماس چشمی برقرار کنید ، آنها فکر می کنند که شما نسبت به گفته های خود صادق هستید ، به همین ترتیب ، اگر در حین صحبت با آنها ارتباط چشمی برقرار نکنید ، این باعث می شود که احساس کنند نسبت به آنچه می گویید صادق نیستید و بعید است به شما اعتماد کنند.

زبان بدن در باره ی پاها چه میگوید؟

 فروشندگان معمولاً به فکر کنترل پاهای خود در طول جلسه نیستند. با انگشتان خود به زمین ضربه نزنید ، دائماً پاها را ضربدری نکنید. به خاطر داشته باشید که زبان بدن شما باید مثبت باشد تا بتوانید اثر خوبی روی خریدار خود ایجاد کنید.

چه نکته ای را باید هنگام دست دادن رعایت کنیم؟

هنگام ملاقات با مشتری ها ، ار همان اول ، کامل و محکم دست بدهید. این اولین برداشت اولیه فیزیکی اغلب می تواند فروش را برای شما ایجاد کند یا اینکه فروش شما را از بین ببرد. 

زبان بدن درباره ی راه رفتن چه میگوید؟

باید با شانه ها و ستون فقرات صاف ،  نفس عمیق بکشید. چانه را بالا آورده و مستقیم به جلو نگاه کنید. با قدرت و اعتماد به نفس قدم بزنید و حرکت کنید. سرعت را بالا ببرید. همراهی نکنید. گاهی سریع حرکت کنید . زبان کلی بدن شما باید شلوغ ، فعال ، با اعتماد به نفس و موثر باشد.

با وفادار کردن مشتری در کسب و کار ، فروش خود را صد برابر کنید

با وفادار کردن مشتری در کسب و کار ، فروش خود را صد برابر کنید

ما برای موفقیت در کسب و کارمان و پیشرفت در آن و همچنین رشد برندمان به دنبال جذب مشتریان بیشتر هستیم و در این راه از انواع روش های تبلیغاتی استفاده می کنیم اما گاها به این نکته ی مهم بی توجه می شویم که حفظ مشتریان مان از جذب مشتریان جدید با اهمیت تر است.آن وقت است که باید به دنبال پاسخ این پرسش مهم باشیم که چگونه می توانیم مشتریان خود را وفادار کنیم ؟ و اصلا چرا باید مشتریان را به برندمان وفادار کنیم ؟ در این مقاله اصول وفادار کردن مشتری را بیاموزید.

چند نکته برای وفادار کردن مشتری

توجه داشته باشید که اصولا مشتریانی که در خریدشان تکرار می کنند به دلیل اطمینان ایجاد شده معمولاً بیشتر هزینه می کنند و معاملات بزرگتری را ایجاد می کنند. از طرفی ، آوردن مشتری جدید می تواند از ۵ تا ۲۵ برابر بیشتر از فروش به مشتری فعلی شما هزینه داشته باشد ، این بدان معنی است که یک برنامه وفاداری یکی از مقرون به صرفه ترین روش های معروفیت برند و افزایش فروش است.تنها راهی که تضمین می کند مشتریان تان از برندتان حمایت کنند و به آن وفادار باشند این است که بتوانید اعتماد مشتریان خود را جلب کنید.

داشتن برتری نسبت به رقبا

ابتدا بهتر است از خودتان بپرسید که برند شما دارای چه ویژگی منحصر به فردی است که شما را از رقبایتان جدا می کند و همچنین شایستگی داشتن مشتریان وفادار را دارد. شما باید روی این ویژگی ها متمرکز شوید. چیزهایی که باعث برجسته شدن برندتان می شود را بیابید و بر روی اهدافتان تمرکز کنید.توجه کنید که آیا ارزش هایتان با اعتقادات مشتریانتان همسو است ؟ بر اساس تحقیقات معتبر ، دو سوم مشتریان امروزه بر اساس اعتقادات و ارزش هایشان خرید می کنند.

حتما بخوانید:کارگاه آموزشی آشنایی با برتری مطلق در بوم ناب

البته ما به شما توصیه نمی کنیم که روی اعتقادات خاصی متمرکز باشید و یا ارزش های برندتان را تغییر دهید یا روی موضوع خاصی تمرکز کنید اما از شما می خواهیم که از این نکته برای حفظ و جذب مشتریانتان استفاده کنید. چرا که وقتی به ارزش های خود و مشتریانتان اهمیت می دهید شاهد خواهید بود که چگونه مشتریانتان به طرفدارانی سر سخت تبدیل می شوند و حتی شما را به عنوان برند محبوب خود به دیگران معرفی می کنند.

پاسخ سریع به مشتریان

انتظارات مشتریان در خدماتی که به آن ها ارائه می دهید بسیار زیاد است تحقیقات نشان داده که ۸۹ درصد معتقدند پاسخ سریع به پرسش های اولیه هنگام تصمیم گیری برای خرید بسیار مهم است. بهترین تجربه ی ممکن را برای مشتریانتان ایجاد کنید از لحظه ی ورود به وب سایت تا زمانی که از خدمات مشتریان درخواست کمک می کنند. در سایتتان همه چیز باید روشن باشد و دسترسی راحت و سریع را برای مشتریان فراهم کند . فرایند خرید و نتیجه ی آن با جزئیات در اختیار کاربر قرار گیرد تا باغث تسکین خاطر مشتریان باشد .

برای مشتریانتان پشتیبانی همه جانبه در نظر بگیرید و سریع پاسخ گوی درخواست هایشان باشید. دسترسی سریع و راحت به خدمات را به مشتریانتان ارائه دهید . تقریبا نیمی از مردم می گویند فقط پس از یک تجربه ی خدمات بد به برند رقابتی دیگر روی می آورند که این نکته به طور کامل اهمیت این قضیه را روشن می کند.

مشتریان وفادارتان را وفادارتر کنید

وفادار کردن مشتری

وفادار کردن مشتری

مشتریان برندتان را پیدا کنید و مرتبا با آنها در ارتباط باشید و با هدایای ویژه از وفاداریشان تشکر کنید. حواستان به خرید های مکرر مشتریانتان باشد و برایشان محصولات و خدمات محبوبشان را با پیشنهادات ویژه ، تخفیف و امتیازات هیجان انگیز ارائه دهید مثل تخفیفات مناسبتی برای روز مادر یا فروش ویژه محصولات خاص برای اغشار خاص مثل دانشجویان و حتی هزینه ی حمل و نقل رایگان محصولات به مشتریانی که بیش از تعداد معینی خرید انجام داده اند . این نوع پاداش ها باعث می شوید که از خریدشان احساس خوبی داشته باشند این که برایشان ارزش قائل هستید و قدر دانشان هستید انگیزه ی خرید دوباره را در خاطرشان ایجاد می کند.

البته یادتان باشد حتما برای این پاداش ها تاریخ انقضا درج کنید تا مشتریان ترغیب به خرید قبل از پایان مهلت شوند.

همکاری با برند ها

برنامه ی ارجاع به دوست نیز یک روش موثر برای پاداش دادن به مشتریان فعلی و در عین حال به دست آوردن مشتریان جدید است. مشارکت با برند های مرتبط دیگر نیز راهی عالی برای افزایش میزان مواجه و ارائه گزینه های بیشتر به مشتریان فعلی است. مثلا اگر دمنوش های گیاهی عرضه می کنید می توانید با فروشگاهی که ماگ و لیوان های مناسب برای دمنوش ارائه می دهد مشارکت کنید.

توجه به خرید های مکرر

توجه به خرید های مکرر علاوه بر این که برای حفظ مشتریان ویژه تان مهم است داده های ارزشمندی برای بهبود تجربه مشتری ارائه می دهد و نشان می دهد که چه محصولات و خدماتی از نظر مشتریان مفید تر و محبوب تر بوده اند.

ایجاد صفحه در شبکه های اجتماعی

یکی از کاربردی ترین راه تعامل با مشتریان تان ایجاد صفحه در شبکه های اجتماعی با نام برندتان است.ایجاد صفحاتی در اینستاگرام ، فیس بوک و … که اکثر مردم در آن ها فعالیت دارند مسیر خوبی برای ارتباط با مشتریان و جذب طرفدار است و ابزاری مناسب برای جمع آوری بازخورد و پیشنهادات محصولات برخی از مشتریان ویزه است.

در واقع تا میتوانید از مشتریانتان باز خورد بخواهید هیچکس از دریافت نظرات منفی احساس خوبی پیدا نمی کند اما این نظرات به شما کمک می کنند، نقاط ضعف را مشخص می کنند و آن بخش هایی که نیاز به پیشرفت دارند را به شما نشان می دهند این عمل به مشتریان نیز این حس را القا می کند که نظر و رضایتشان اهمیت دارد و باعث افزایش رضایتشان می شود. سعی کنید در وب سایت تان نیز این امکان را ایجاد کنید تا مشتریان بتوانند نظراتشان را در زیر مشخصات محصول مدنظر وارد کنند این نظرات به دیگر مشتریان در انتخاب راحت تر بسیار کمک می کند.

فراموش نکنید اگر مشتری نظر خود را به اشتراک می گذارد ، باید خوب یا بد به آن پاسخ دهید. این نشان می دهد که شما به آنچه مردم درباره شما می گویند توجه می کنید و می توانید از بازخورد به عنوان راهی برای بهبود استفاده کنید.

برند هایی که استراتژی های مشارکت مشتری همه جانبه دارند ، به طور متوسط ​​۸۹٪ از مشتریان خود را حفظ می کنند ، در مقایسه با برند هایی که استراتژی های همه کاره ضعیف دارند و فقط ۳۳٪ آن ها را حفظ می کنند.

ارتباط انسانی

هر چند که امروزه در عصر دیجیتال به سر میبریم اما همچنان ارتباطات انسانی از ماثر ترین نوع تاثیر گذاری بر مشتریان فعلی است . ۷۹ درصد عظیم مصرف کنندگان می گویند تعامل با انسان قسمت مهمی از تجربه آن ها است. این به ما می گوید ، اگرچه هنوز راه های دیجیتال ارزش زیادی دارند ، اما داشتن یک فرد واقعی از طریق تلفن حس توجه ای الحاق می کند که از طریق راه های دیجیتالی امکان پذیر نیست.

به زبان مشتری خود صحبت کنید

“صحبت کردن با زبان مشتری خود” می تواند به معنای دو چیز متفاوت باشد ، که به خاطر سپردن هر دو نکته مهم است. اولین مورد به معنای واقعی کلمه به زبان مادری مشتری است: ۷۵٪ از مصرف کنندگان می گویند اگر اطلاعات مربوط به محصول به زبان مادری آنها باشد ، احتمال خرید کالاها و خدمات بیشتر است. خدمات مشتری نیز همین است. ارائه خدمات چند زبانه به ویژه اگر شرکت شما در سطح جهانی حضور داشته باشد ، راهی عالی برای آسان تر کردن تجربه مشتری و نشان دادن ارزش شما برای مشتریان است. مورد دوم به استفاده از لحن مکالمه بیشتر هنگام تعامل با مشتریان اشاره دارد.

اکنون ، ما به شما پیشنهاد نمی کنیم که در مورد جدیدترین زبان عامیانه مطالعه کنید ، بلکه باید از زبانی دوستانه و فهم آسان استفاده کنید. شما باید این زبان را در همه موارد از اسکریپت های خدمات مشتری گرفته تا مواد بازاریابی خود بگنجانید. با گوش دادن به صحبت های مشتریان خود شروع کنید: به نحوه صحبت آنها در مورد محصولات مختلف و کاستی هایی که تجربه می کنند ، توجه کافی داشته باشید تا اصطلاحات آن ها را درک کنید. تا جایی که امکان دارد از اصطلاحات پیچیده خودداری کنید و همیشه به خوانایی توجه داشته باشید.

بررسی ارزش ها

جهان دائما در حال تغییر است و شما هم در صورتی که اهداف و ارزش های اساسی تان دچار تغییرات شدیدی نشود باید ارزش های خود را بررسی کنید و کارهایتان را به روز رسانی کنید. با جریانات روز دنیا در حرکت باشید و راه های ارتباطی تان را بروز رسانی کنید.

یک نکته مهم درباره ی وفادار کردن مشتری

وفاداری مشتری تعهد مشتری به نام تجاری شما است . یک مشتری وفادار همیشه شما را به جای رقابت انتخاب می کند ایجاد وفاداری مشتری در واقع ایجاد روابط است. مانند هر رابطه ای ، ایجاد اعتماد و صرف سرمایه گذاری مداوم برای پایدار نگه داشتن رابطه به زمان و تلاش نیاز دارد. وفاداری و نگهداری را نمی توان فقط خرید بلکه باید کسب کرد. برای بهبود وفاداری مشتری ، به تجربه مشتری خود توجه کنید و هر کاری که می توانید انجام دهید تا زندگی مشتریان راحت تر و لذت بخش و آرامش باشد. مشتریان وفادار با ارزش ترین دارایی برای نگهداری هر برند هستند.

سوالات متداول درباره ی وفادار کردن مشتری

چرا وفاداری مشتری مهم است؟

وفاداری مشتری تعهد مشتری به نام تجاری شما است . یک مشتری وفادار همیشه شما را به جای رقابت انتخاب می کند ایجاد وفاداری مشتری در واقع ایجاد روابط است.

چه کنیم تا مشتریان خود را وفادار کنیم؟

برای بهبود وفاداری مشتری ، به تجربه مشتری خود توجه کنید و هر کاری که می توانید انجام دهید تا زندگی مشتریان راحت تر و لذت بخش و آرامش باشد. مشتریان وفادار با ارزش ترین دارایی برای نگهداری هر برند هستند.

وفادار کردن مشتری به کسب و کارمان چگونه امکان پذیر است؟

تنها راهی که تضمین می کند مشتریان تان از برندتان حمایت کنند و به آن وفادار باشند این است که بتوانید اعتماد مشتریان خود را جلب کنید.

برقراری ارتباط مستقیم چه تاثیری در وفادار کردن مشتری دارد؟

۷۹ درصد عظیم مصرف کنندگان می گویند تعامل با انسان قسمت مهمی از تجربه آن ها است. این به ما می گوید ، اگرچه هنوز راه های دیجیتال ارزش زیادی دارند ، اما داشتن یک فرد واقعی از طریق تلفن حس توجه ای الحاق می کند که از طریق راه های دیجیتالی امکان پذیر نیست.

چرا برای وفادار کردن مشتری باید دائما کسب و کار خود را به روز کنیم؟

جهان دائما در حال تغییر است و شما هم در صورتی که اهداف و ارزش های اساسی تان دچار تغییرات شدیدی نشود باید ارزش های خود را بررسی کنید و کارهایتان را به روز رسانی کنید. با جریانات روز دنیا در حرکت باشید و راه های ارتباطی تان را بروز رسانی کنید.

۵ راه برتر کسب درآمد به عنوان متخصص سئو

۵ راه برتر کسب درآمد به عنوان متخصص سئو

وقتی ما از کسب درآمد از سئو حرف میزنیم در اصل داریم درباره یکی از سودآور ترین کسب و کار های اینترنتی که بیشترین تقاضاهای بازار را مال خود کرده است حرف میزنیم. تقاضای بالا در سئو باعث شده که بازار کار آن در مدت کوتاهی رشد زیادی را تجربه کند و افراد شاغل در این زمینه را به سود های کلانی برساند. حال شما چگونه میتوانید از این بازار پر سود استفاده کنید؟

ما در این دوره ما سعی داریم که به شما تمامی راه هایی که میتوانید از به عنوان یک متتخص سئو درآمد کسب کنید را معرفی کنیم و به شما آموزش دهیم که چگونه میتوانید از طریق سئو به درآمد های کلان برسید.

آنچه در بخش قبل آموختید

  • سئو کلاه سیاه در مقابل سئو کلاه سفید – کدام یک برای کسب و کار شما مناسب تر است؟

سئو چیست و چگونه میتوانیم در آن درآمد کسب کنیم.

سئو چیست و چگونه از آن درآمد کسب کنیم؟

 

سئو(seo) در اصل به معنی بهینه سازی موتورهای جستجو(Search engine optimization) است که به شما کمک میکند که وب سایت خود را به نحوه ای بهینه سازی کنید که در معرض دید افراد بیشتری باشد و مشتری های بیشتری در طول روز به شما مراجعه کنند.

سئو در بازار رقابتی امروز به یکی از مهم ترین و اساسی ترین اصولی تبدیل شده است که هیچ کسب و کاری نمیتواند از آن غافل شود.

 یادگیری برای کسب درآمد از سئو مبحثی بسیار گسترده و مهم است که برای یادگیری بهتر آن به شما توصیه میکنیم که از این مقاله ی آکادمی کلاته استفاده کنید :

۸ مورد از عوامل اصلی رتبه بندی گوگل – راهنمای سئو

حال که با سئو آشنا شدیم چگونه میتوانیم از آن درآمد کسب کنیم؟

۵ راه برتر کسب درآمد به عنوان متخصص سئو

برای کسب درآمد از سئو راه های زیادی وجود دارد اما ما اینجا در آکادمی کلاته تصمیم گرفتیم که مهم ترین و پولساز ترین راه های موجود برای کسب درآمد از سئو را برای شما گزینش کنیم و به شما آموزش دهیم که از هر کدام از آن ها چگونه میتوانید درآمد کسب کنید

راه اول: راه اندازی یک فروشگاه اینترنتی

طبق آمار رسمی ۴۰ درصد از فروش های فروشگاه های اینترنتی به خاطر سئو مناسب شکل میگیرد.

وقتی حرف از راه اندازی فروشگاه اینترنتی میشود تصور اکثر افراد به سمت فروشگاه های بزرگ مانند دیجی کالا و … میرود. این دسته از افراد فکر میکنند که برای شروع و یا سوددهی در این فروشگاه ها نیازمند سرمایه و یا تلاش خیلی زیادی هستند.

اول از همه از شما خواهش دارم که این تصورات را از خود دور کنید. شما میتوانید خیلی راحت و فقط با احداث یک وب سایت ساده به عنوان فروشگاه به راحتی مشتری جذب کنید و سود کنید.

دقت کنید که شما یک برگ برنده خیلی مهم در دستان خود نسبت به بقیه دارید! شما بر سئو تسلط دارید پس میتوانید فقط با کمی تلاش و وقت گذاشتن بر روی وب سایتتان روزانه میزبان صدها نفر کاربر و مشتری جدید باشید.

حس میکنید که شاید سرمایه کافی و یا حتی حوصله لازم برای این مدل از فروشگاه ها را ندارید؟ نگران نباشید گزینه ی بعدی ما میتواند همان چیزی باشد که شما به میگردید.

نکته ویژه کسب درآمد از سئو در روش ایجاد یک فروشگاه این است که شما باید سعی کنید تا حد ممکن سعی کنید که با آرامش جلو بروید و سعی کنید موانع را یکی پس از دیگر از جلوی خود بردارید. با یک سایت وردپرسی کار خود را شروع کنید و سعی کنید که به دنبال سرمایه ای عظیم برای شروع کار خود نباشید.

راه دوم : بازاریابی وابسته.

در بازاریابی وابسته شما دیگر لازم ندارید که کالای خاصی را از خود به فروش برسانید. فقط کافیست که با دیگر افرادی که میخواهند کالای خود را به فروشند توافق کنید که در ازای فروش کالای آن ها درصدی را به شما بدهند. حال تمام کاری که شما لازم دارید انجام دهید این است که یک وب سایت ایجاد کنید و با استفاده از دانش سئوی خود آن را در معرض دید بقیه قرار دهید.

در این مدل از کسب و کار شما فقط نقش واسطه را ایفا میکنید و حتی نیاز نیست که درگیر عواملی همانند ارسال کالا، بیمه، انبار و … شوید.

نکته ی مهمی که باید در این عرصه به آن توجه کنید این است که شما باید سعی کنید که تا حد ممکن وبسایت خود را بالا آورده و با استفاده از عواملی مانند تبلیغات و … بیشتر در معرض دید بقیه قرار دهید. شما باید تلاش کنید که در کنار این عوامل اعتماد مشتری های خود را نیز به دست بیاورید.

راه سوم: به دیگران مشاوره دهید.

امروزه همه ی صاحبان مشاغل اینترنتی بدون استثنا نیاز به یک مشاور در زمینه ی سئو وبسایت خود دارند. شما میتوانید از این فرصت استفاده کنید و در قبال مشاوره و یا انجام دادن یکسری از وظایف ابتدایی سئو از آن ها دستمزد دریافت کنید.

نکته ی طلایی در زمینه مشاوره به دیگران این است که شما باید سعی کنید که در ابتدا در یک زمینه ی خاص تمرکز کنید و وقتی که در آن زمینه به حد مطلوبی رسید کسب و کار خود را ارتقا دهید.

به عنوان مثال شما میتوانید ابتدا مدتی را به مشاوره به کسب و کار های کوچک در یک عرصه ی خاص بپردازید و سپس بعد از کسب تجربه و موفقیت کافی به عرصه های دیگر وارد شوید و به کسب و کار های بزرگتری مشاوره دهید.

راه چهارم:دوره های آموزشی سئو به فروش برسانید.

همانطور که در بالاتر گفتیم یادگیری سئو میتواند شما را صاحب فرصت های شغلی و درآمد زیادی کند به همین خاطر افراد زیادی در سدد یادگیری آن هستند. حال که شما این علم را دارید چرا آن را با دیگران به اشتراک نگذارید و در ازای آموزش های خود از آن ها مبلغی را دریافت کنید.

شما میتوانید یک وب سایت وردپرسی را به راحتی هر چه تمام تر احداث کنید و سپس با قرار دادن آموزش های خود در آن وبسایت و استفاده از تکنیک های سئویی که از قبل یاد گرفته اید به راحتی بسته یا پکیج های آموزشی خود را به دیگران بفروش برسانید.

نکته ی اصلی در این گزینه ی ما این است که بهتر است ابتدا شما مقداری محتوای آموزشی رایگان در اختیار مخاطبین خود قرار دهید که حس اعتماد بین شما ایجاد شود.

راه پنجم: همکاری با شرکت ها.

شرکت های زیادی در بستر اینترنت در حال فعالیت هستند که روز به روز به تعدادشان افزوده میشود. این شرکت ها بعضی از نیازهای کاربران مانند طراحی سایت، تولید محتوا و … رو برای آن ها انجام میدهند. این قبیل شرکت ها میتوانند بهترین همکاران شما باشند. میپرسید چرا؟

 به این خاطر که این افراد و مشتری هایشان در تمامی فعالیت هایشان به یک شخص یا تیم متخصص در زمینه ی سئو نیاز دارند تا در این بازار رقابتی امروزه از دیگران عقب نمانند.

شما فقط کافیست که شرکت هایی که در این زمینه فعالیت میکنند را پیدا کنید و به آن ها خدمات خود را ارائه دهید. اگر فعالیت کافی در این زمینه داشته باشید بدون شک در مدت کوتاهی تعداد زیادی مشتری به سمت شما روانه خواهد شد.

نکته ی مهم در این عرصه این است که شما باید سعی کنید ارتباطات خود را قوی کنید و با افراد زیادی ارتباط ایجاد کنید. از جلو رفتن نترسید و مهارت های خود را به دیگران نشان دهید.

نکته ی پایانی

حال که با برترین روش های کسب درآمد به عنوان متخصص سئو آشنا شدید وقت آن است که از آن ها استفاده کنید. نظر شما درباره این روش های ما چیست؟ آیا در هیچ یک از این روش ها شما نیاز به راهنمایی بیشتر دارید؟ فقط کافیست که نظر و سوالات خود را با ما در بخش نظرات وبسایت به اشتراک بگذارید که ما و همکارانمان در کمترین زمان ممکن پاسخگوی شما عزیزان خواهیم بود. به امید اینکه بتوانیم باری دیگر میزبان توجه و نگاه شما عزیزان باشیم.

 سوالات متداول در زمینه ی روش های کسب درآمد به عنوان متخصص سئو

سئو چیست؟

سئو به معنی بهینه سازی محتوای آنلاین شما به منظور بهترین شدن از نظر موتورهای جستجو است که به شما کمک میکند بیشتر در اینترنت دیده شوید.

درآمد یک متخصص سئو چقدر است؟

درآمد یک فرد متخصص سئو وابسته به قابلیات هایش میتواند بین ماهی ۲-۳ میلیون تومان تا ماهیانه چند صد میلیون تومان باشد.

چرا سئو بودن محتوا اهمیت دارد؟

در بازار رقابتی امروز شما باید حتما از تمام ابزارهای خود به درستی استفاده کنید و سئو یکی از مهم ترین ابزاری است که باعث بیشتر دیده شدن و در نتیجه فروش بیشتر شما میشود.

آیا برای یادگیری سئو باید زبان برنامه نویسی خاصی را یاد بگیریم؟

خیر. برای یادگیری سئو شما نیاز به یادگیری هیچگونه زبان برنامه نویسی ندارید.

روانشناسی نحوه برخورد و جذب مشتری به زبان ساده

روانشناسی نحوه برخورد و جذب مشتری به زبان ساده

دست به سینه ایستادن، نگاه سنگین و پاسخ های کوتاه؛ از این علامت ها می توانید بفهمید که مشتری خسته و عصبی شده است. از این بدتر، این علائم فیزیکی نشان می دهد که آنها علاقه خود را از دست داده اند.

اغلب ، مشتریان سخت گیر یا حتی عصبانی مستقیما احساس خود را به شما نمی گویند. این احساسات با موقعیتهای خارجی و محرکهای روانی گره خورده است. بنابراین ، مهارت های ارتباطی خود را به کار گیرید ، سعی کنید که بفهمید که چیزی در ذهن مشتری می گذرد و از این هشت نکته روانشناختی برای مدیریت مشتریان سخت گیر استفاده کنید تا از  از دست دادن مشتریان خود جلوگیری کنید.

نحوه برخورد با مشتریان سخت گیر

  1. گوش دادن را تمرین کنید.

وقتی ناراحت هستید ، آیا گفتن “من می فهمم” باعث شده تا حال شما بهتر شود؟ من فکر نمیکنم بعلاوه ، این نوع اظهارات گسترده هیچ نتیجه ای ندارد. سناریوی زیر را به عنوان مثال در نظر بگیرید:

مشتری: “من ناامید هستم زیرا بودجه محدودی داریم و شما هیچگونه تخفیفی به ما نمیدهید.”

مدیر: “من می فهمم ، اما …”

می دانید مکالمه فوق به خوبی تمام نمی شود و نتیجه ی خوبی به همراه ندارد.

درعوض ، گوش دادن را تمرین کنید. این رویکرد شما را ملزم می کند که شخص دیگری را با تفسیر کلمات و زبان بدنشان بفهمید. سپس ، با بازتاب افکار و احساساتی که از مشتری خود دریافت کرده اید ، پاسخ دهید.

مثال:

در اینجا مثالی از گوش دادن انعکاس پذیر به مشتری استفاده شده است.

مشتری: “من ناامید هستم زیرا بودجه محدودی داریم و شما هیچگونه تخفیفی به ما نمیدهید.”

مدیریت: “بنابراین ، آنچه من می شنوم این است که قیمت گذاری ما مانعی برای تجارت شما است. بودجه شما از قبل بسته شده است و من تخفیفی را ارائه نمی دهم که پاسخگوی نیاز شما باشد. آیا این درست است؟”

اگر احساسات آنها را به اندازه کافی درک کرده اید ، ادامه دهید. اگر نه ، بگویید : “بیشتر به من بگویید ، بنابراین من بهتر می توانم درک کنم.” هرگز قول ندهید که شما اوضاع را برطرف کنید – زیرا ممکن است نتوانید. هدف شما در این لحظه این است که به مشتری خود احساس ارزشمند بودند و شنیده شدن بدهید.

  1. از تاثیر یادگیری اکتشافی غافل نشوید

اثر اکتشافی یک میانبر ذهنی است. این امر به شما کمک می کند تا تصمیم گیری سریع و کارآمد را بر اساس احساس شما نسبت به شخص ، مکان یا موقعیتی که در نظر دارید انجام دهید. به بیان ساده تر ، این واقعیت است که همه ما بر اساس جهان بینی ها و تجربیات خود تصمیم گیری و داوری میکنیم. این نشانه ی همه ماست و بخشی از شخصیت ما را شکل میدهد.

در این شرایط ، واقعیت های عینی اهمیت کمی را برای ما به همراه دارند و به طور خلاصه واقعیت ها تاثیر کمی بر ما می گذارد. در عوض ، ما شرایط را بر اساس واقعیت هایی که خودمان از قبل یادگرفته ایم و باور ها و عقاید شخصی خود میسنجیم و تصمیم میگیریم.

اگر مشتری شما مدام به شما به اصطلاح گیر بدهد و سعی کند که پشت هم از شما سوال بپرسد بهتر است که آرام باشید و سعی کنید فقط گوش بدهید و دنبال رفتن به مرحله ی بعدی کار نباشید.

مشتری شما می تواند ناخودآگاه در یک قرارداد یک ساله با یک فروشنده گرفتار باشد که به وعده های خود عمل نکرده است. به دلیل همین تجربه ، اکنون مشتری شما در حال دیدن شما از طریق آن لنز است و بدبینی خاصی نسب به تمام این ماجرا دارد.

به عنوان مثال:

برای درک علت اصلی دلهره آنها سؤال کنید. سوالات زیر می تواند به مشتری شما کمک کند تا آرامش خود را حفظ کنند و به دنبال راهی برای ادامه همکاری بگردند:

  • “می خواهم شما را درک کنم. درباره اینکه چرا بدبین هستید بیشتر توضیح بدهید.”
  • “برای رفع ترس شما چه کاری می توانم انجام دهم؟”
  • “چگونه می توانم به شما کمک کنم احساس راحتی کافی برای حرکت به جلو داشته باشید؟”

این سؤالات باعث می شود که به جای اینکه فکر کنند چرا باید به شما اطمینان کنند به فکر حرکت رو به جلو و به سمت مرحله بعد با شما باشند.

  1. ذهنتان را باز کنید و مثل یک مبتدی اماده یادگیری باشید

ذهن مبتدی – که به ذهن ذن نیز معروف است – استراتژی نزدیک شدن به هر موقعیتی است که گویی شما یک مبتدی هستید. وقتی این روش تفکر را اتخاذ می کنید ، به هر گفتگو با ذهنیت “نمی دانم” وارد می شوید ، که باعث می شود شما از از قضاوت کردن مشتری و موقعیتی که آنها در آن گرفتار شده اند جلوگیری کنید.

همچنین شما را به زندگی بدون “باید ها” ترغیب می کند. یکسری از این افکار مزاحم:

  • مشتری می بایست از قبل می دانست که آنها تا سه ماهه بعدی بودجه ندارند.
  • مشتری می بایست درباره اطلاعیه ای که به انها ایمیل زدم اطلاع میداشت.
  • مشتری نباید تصور کند که اینجا فقط دستیار او هستم و هرکای که بخواهد من برایش انجام میدهم.

“باید ها” ذهن شما را به حالت دفاعی قرار داده و بهره وری از گفتگو را حتی قبل از شروع به خطر می اندازد.

ذهن ذن همچنین به معنای این است که شما را از یک به اصطلاح متخصص بودن دور کند. مطمئناً شما در زمینه محصولات / خدمات خود متخصص هستید و ممکن است شما متخصص در خدمات به مشتری باشید ، اما شما در مواجهه با این مشتری خاص ، وضعیت آنها یا مکالمه ای که در حال حاضر درگیر آن هستید ، متخصص نیستید.

مثال زیر جمله ی بالا را کمی برای شما شفاف تر میکند :

بنابراین ، به جای این که بگویید ، “شما به من گفتید که می خواهید بهره ی کاری خود را تا پایان ماه جاری ۲۰٪ افزایش دهید ، و این تاخیرهایی که شما دارید این امر را ممکن نمی سازد” به هر گفتگو با ذهن مبتدی نزدیک شوید. مشتری خود و شرایطی که در ان گیر کرده است را از قبل قضاوت نکنید ، آنچه را که باید انجام داده اند فراموش نکنید و هر مکالمه را به عنوان یک معمای جدید مشاهده کنید تا بتوانید مشکلات را حل کنید.

سعی کنید بگویید ، “به نظر می رسد با این تاخیرها ، ما قادر به رسیدن به هدف شما نخواهید بود. اما ، بیایید ببینیم چه کاری می توانیم انجام دهیم تا به نتیجه مورد نظر خود برسیم.” این رویکرد مشکل را تصدیق می کند ، اما بلافاصله کار خود را به سمت راه حل آغاز می کند.

  1. ترس را رها کنید

ترس از نتیجه منفی بسیاری از واکنشهای ما را به دنبال دارد. معمولاً ترس عاملی است که باعث میشود ما بخواهیم چیزها را کنترل کنیم. اگر مشتری سخت گیر باشد ترس از درگیری با این نوع مشتری ها باعث میشود که آنها را به سادگی از دست دهیم. اگر آنها از جدول زمانی یا ساختار قیمت گذاری شما ابراز نارضایتی کنند ، ما می ترسیم زیرا ممکن است نتوانیم وضعیت را برطرف کنیم.

ابتدا این ایده را که شما قرار است همه مشکلات را حل کنید رها کنید. هنگام صحبت با مشتری سخت گیر ، وظیفه شما گوش دادن ، درک و تشخیص مراحل بعدی است – نه اینکه فوراً راه حلی ارائه دهید.

مثال:

بنابراین ، به جای عذرخواهی ، یا برطرف کردن احساسات ، بگویید “مایه تاسف است که فلان چیز رخ داده است. من می دانم که چگونه این کار در تجارت شما تأثیر می گذارد و من از صبر شما قدردانی می کنم و همزمان تلاش میکنم تا مشکل شما حل شود.

  1. مشکلات را تکه تکه کنید

تکه تکه کردن فرایند برطرف کردن یک مشکل بزرگ و تجزیه آن به چندین بخش کوچکتر و قابل کنترل تر است. مقابله با این بخش های کوچک برای ما آسان تر است و باعث می شود که ما تمایل بیشتری برای شروع به کار با این مسئله داشته باشیم. بسیاری از افراد برای ساماندهی کارهای روزانه خود از این تکه تکه کردن استفاده می کنند. در مدیریت مشکلات چالش برانگیز نیز این روش به همان اندازه مفید است.

مثال:

آیا مشتری شما همیشه دلیلی دارد که نتواند حساب خود را راه اندازی کند و با استفاده از نرم افزار شما شروع به کار کند؟ در جلسه بعدی خود ، از آنها بخواهید که به شما کمک کنند تا هر یک از آخرین مراحل مورد نیاز خود را پیش رو بردارید تا کار ها روی روال خود باشد. به سادگی دیدن هر وظیفه خرد شده می تواند مشتری شما را برای هضم کارهای باقی مانده آسانتر کند.

  1. به یاد داشته باشید ، عصبانیت طبیعی است.

تا به حال یک قیمت یا زمان لازم برای سرمایه گذاری را از دست داده و تماشا کنید که مشتری شما ناامید ، شاید حتی عصبانی ، شده است؟ یا شاید شما در آن طرف بوده اید. مشتری به شما می گوید که چقدر می خواهند هزینه ارتقاء محصول جدید شما را بپردازند و این پیشنهاد انها خیلی کم است که شما را عصبانی می کند.

نظریه ی recalibration of Anger می گوید این احساسات به طور طبیعی در انسان ایجاد می شود. به طور خلاصه ، عصبانیت روش تکاملی ما برای چانه زنی است. ما ابرو هایمان را به هم نزدیک میکنیم  ، لب هایمان را به هم فشار می دهیم و بینی خود را به آتش می کشیم تا “حریف” خود را متوجه این امر کنیم که راضی نیستیم و درخواست بالاتری داریم.

مثال:

هنگام مواجهه با مشتری عصبانی ، از تمایل (طبیعی) برای توجیه موقعیت خود بپرهیزید. درعوض ، درک کنید که آنها صرفاً احساس کم ارزش بودن دارند و با عصبانیت خود سعی دارند که شرایط را کنترل کنند.

ناامیدی مشتری خود را جدی بگیرید ، اما به شخص خودتان ربطش ندهید. آرام باشید و به طور فعال به آنچه مشتری شما می گوید گوش دهید. وقتی تأیید کردید که ناامیدی آنها را درک کرده اید ، از آنها برای برقراری ارتباط تشکر کرده و به آنها بگویید که با یک راه حل به آنها بازخواهید گشت.

هنگامی که مشتری عصبانی شود ، امکان ندارد هیچ راه حلی باعث شود احساس بهتری داشته باشند. به آنها فرصت دهید تا آرام شوند ، در بهترین راه پیش رو با مدیر خود مشورت کنید و از لیست نکاتی که ما در پایین صفحه میاوریم استفاده کنید.

  1. آرام باشید و ادامه دهید.

درگیری بخشی از تجارت است. نحوه واکنش شما در شرایط سخت بر آینده روابط مشتری شما تأثیر می گذارد.

ضرب المثل “حق با مشتری است” هنوز هم کارا است. با عصبی شدن ناگهانی و خیز رفتن به سطح خصومت مشتری ، چیزهای بیشتری را از دست میدهید.

رفتار با بی احترامی و عصبانیت میتواند تاثیر بسیار منفی ای روی شما و شرکت شما داشته باشد ، بنابراین مدیریت شهرت همیشه باید مورد توجه شما باشد.

به یاد داشته باشید ، مردم اغلب سیگنالهای عاطفی را که منتشر می کنید میبینند. اگر با خصومت و عصبانیت پاسخ می دهید ، در عوض انتظار دوستی و تفاهم را نداشته باشید.

مثال:

از هوش هیجانی می توان برای آرام کردن طوفان استفاده کرد ، بنابراین برای هدایت درگیری بعدی خود از این نکات استفاده کنید:

  • لحن آرام و حرفه ای را یاد بگرید و در هنگام مکالمه محرمانه باشید.
  • از تماس با نام یا اشاره انگشت خودداری کنید.
  • هرگز چیزی که می تواند علیه شما استفاده شود را به زبان بیاورید و نه جایی بنویسید.
  • همیشه اختلافات را به صورت شخصی یا تلفنی برطرف کنید. ایمیل ابزاری مؤثر برای رفع اختلافات نیست.

دن تایر مدیر فروش ۳۰ ساله فروشگاه HubSpot می گوید: “اگر شما یک فرد متوسط ​​هستید ، طعمه احساسات می شوید. اگر عالی باشید ، این فرصت را می فهمید و سطح بازی خود را بالا می برید. سعی کنید به مشتری گوش دهید و بفهمید مشکل از کجا می اید و با انها همزاد پنداری کنید. “

  1. از منابع پشتیبان خود استفاده کنید.

هیچگاه از ذخیره های پشتیبان خود غافل نشوید و در استفاده از انها سهل انگاری نکنید.این ترفندهایی است که می توانید هنگام تماس ، گپ یا تعامل حضوری برای برخورد با مشتری های سخت گیر استفاده کنید.

در حالی که آنها باید بصورت موردی استفاده قرار گیرند ، در اینجا منابعی وجود دارد که شما باید کاملا آنها را یاد بگیرید:

  • قرار دادن مشتری پشت خط یا فراهم کردن زمان برای اینکه فکر کنید یا بگزارید آرام شوند.
  • تنظیم یک صفحه نمایش یا ضبط مراحل عیب یابی برای توضیح یک راه حل پیچیده (کمک به مشتری با استفاده از عکس و فیلم).
  • وقتی می دانید راه حل شما کار خواهد کرد ، از یک همکار درخواست کنید که بیاید و با مشتری صحبت کند اینکار وقتی که مشتری مردد است به کمک شما خواهد آمد.

به عنوان مثال برای شفاف سازی گزینه های بالا:

بیایید بگوییم که یکی از مشتریان وفادار شما به خاطر یک مشکلی که زیاد رخ میدهد با تیم پشتیبانی شما تماس می گیرد اما آنها اطمینان دارند که این مسئله بسیار پیچیده است. هنگامی که راه حل اثبات شده را به آنها نشان می دهید ، آنها اصرار دارند که مراحل را دقیقا انطوری که شما گفتید انجام داده اند. اکنون آنها ناامید شده اند ، زیرا آنها گمان می کنند که شما به فکر میکنید که آنها درست کار را انجام نداده اند.

این یک فرصت عالی برای استفاده از هلدینگ استراتژیک است. به مشتری که می خواهید به این موضوع بپردازید بگویید تا وقتی که اطمینان داشته باشید که همه چیز درست انجام میشود هیمنجا هستید و به آنها کمک خواهید کرد. شما می توانید به آنها بگویید که در حال انجام تشخیص ، مراجعه به یک همکار یا به سادگی “آزمایشات در حال اجرا” هستید تا اطمینان حاصل شود که هه موارد به درستی کار می کنند.

بعد از یک یا دو دقیقه سکوت نشستن ، به تماس برگردید و از مشتری بخواهید دوباره مراحل عیب یابی را انجام دهد ، اما این بار ، این کار را با هم انجام دهید. این مسئله شما را در وضعیت برنده قرار می دهد ، زیرا یا خطای کاربر را مشاهده می کنید ، و یا اینکه بدون اینکه مشتری احساس کند که بدون هیچ دلیلی مراحل را تکرار می کند ، ناهنجاری و مشکل را تشخیص می دهید.

نحوه برخورد با مشتریان خشمگین

  1. آرام بمانید

تاکید بر تکرار این گزینه بسیار مهم است – زیرا که اشتباهات زیادی ممکن است از جانب شما رخ دهد

اگر مشتری ایمیلی خشمگین برای شما ارسال کند یا در یک تماس تلفنی شروع به فریاد زدن روی شما کند ، در این شرایط برای شما ممکن است دشوار باشد که به خود نگیرید و ناراحت نشوید. شما به احتمال زیاد از روی غریزه احساس عصبانیت خواهید کرد و گاردی دفاعی خواهید گرفت.زیرا افکار حق به جانبی به ذهن شما می رسد و با خود فکر میکنید که مشتری چقدر اشتباه میکند و در این شرایط احساس عصبانیت خواهید کرد.

در عوض ، یک ثانیه نفس عمیق بکشید و آنچه را که مشتری شما در واقع می گوید را پردازش کنید.بیشتر اوقات شما بین حرف های مشتریانی که یا بسیار عصبی هستند یا از محصولات و سرویس شما خسته اند ، روبرو هستید و این روند تا جایی ادامه دارد که آن ها مجبور میشوند این خشم و عصبانیت خود را روی کسی خالی کنند.درک کنید که همه انسان هستیم و نقاط ضعفی داریم، و عصبانیت آن ها به خود نگیرید یا در مقابل آنها قرار نگیرید.

گفته می شود ، اگر مشتری خیلی عصبانی باشد و با بی ادبی ، بد دهنی یا لحنی تهاجمی با شما صحبت می کند ، لازم نیست آن رفتار را تحمل کنید. در هر نقطه از مکالمه با مشتری هستید ، با خونسردی برای پشتیبانی بهتر از مقام بالاتر از خود کمک بخواهید .

مثال:

به عنوان مثال ، بیایید بگوییم مشتری با تیم پشتیبانی شما تماس می گیرد و از تاریخ تحویل ناراحت است. آنها کاملاً مضطرب هستند و هر لحظه نماینده شما که پاسخگوی مشتری است، مدیریت را صدا میزند.

اینجاست که نماینده شما باید آرام بماند و جواب این سه سوال را دربیابد: “مشکل کجاست” ، “مشتری به دنبال چیست” و “گزینه های مشتری چیست؟” اگر نماینده شما بتواند خونسردی خود را حفظ کرده و این جزئیات را تعیین کند ، خیلی راحت تر میتواند تنش زدایی کند و کار مشتری را جلو ببرد.

  1. گوش دادن فعال [۱] را تمرین کنید

به جای توجه به عصبانیت پشت کلمات ، به کلماتی که مشتری می گوید توجه کنید.

با گوش دادن فعال ، شما می توانید به جای اینکه صرفاً سعی به آرامش دعوت کردن آن ها کنید ،متوجه شوید که چه چیزی باعث عصبانیت مشتری شده و چگونگی حل مسئله را درخواهید یافت. در این شرایط شما قادر خواهید بود تا سریعتر نسبت به توجه به خشم آن ها ، آن ها را آرام کنید و رضایت آن ها جلب کنید.

مثال

بیایید بگوییم مشتری وارد فروشگاه شما می شود و می گوید ، محصول شما چند روز پس از خرید آن خراب شده است. من واقعاً تعجب می کنم که چقدر ضعیف طراحی شده است.”

روی کلماتی که این مشتری استفاده کرده ، تمرکز کنید ، به طور خاص کلمه “شگفت زده”. به این ترتیب مشتری احساسات خود را توصیف می کند. آنها عصبانی نیستند بلکه از رفتار محصول شما شگفت زده می شوند.

در این حالت ، ممکن است شما وسوسه شوید تا پاسخی مانندمن ناامیدی شما را درک می کنم” بدهید توجه داشته باشید که چگونه این پاسخ باعث افزایش احساسات مشتری می شود. شما به آنها اجازه می دهید که از احساس شگفت زدگی درباره مشکل به احساس ناامیدی همانند وقتی پشت تلفن با شما صحبت میکنند ، پرش کنند.

درعوض ، گوش دادن فعال را با استفاده از همان زبانی که مشتری شما استفاده می کند نشان دهید. چیزی مانند این را بگویید : مطمئناً تعجب آور است! بیایید ببینیم که چرا محصول شما به طور غیر منتظره ای کار خود را متوقف کرده است.” این پاسخ بدون تشدید احساساتشان ، احساس مشتری را تأیید می کند.

  1. آنچه را که مشتری میگوید تکرار کنید

بخش اصلی گوش دادن اطمینان حاصل کردن از این است که شما و مشتری در یک جبهه هستید. بنابراین ، پس از تعیین علت اصلی عصبانیت ، آنچه را که می شنوید دوباره به مشتری تکرار کنید تا مطمئن شوید یکدیگر را درک می کنید ، و به مشتری اطلاع دهید که نگرانی های آنها شنیده شده است و به آنها پاسخ داده خواهد شد.

مثال:

شما می توانید با گفتن “آنچه می شنوم این است که …” مکالمه را شروع کنید . سپس مانند مثال قبلی ، واژگان خود را دوباره به آنها تکرار کنید. و در صورت امکان ، مشخص کنید که چگونه مشکل از رسیدن آنها به هدف خود جلوگیری می کند. این نشان می دهد که شما نه تنها گوش کرده اید ، بلکه می دانید که چرا مشتری شما به کمک شما نیاز دارد.

  1. از آنها بابت اینکه مشکلی را گزارش داده اند تشکر کنید

وقتی مشتری شما نسبت به یک وضعیت عصبانی و منفی به نظر می رسد ، تشکر از آن ها بابت اینکه مشکل را به شما گزارش داده اند ، میتواند راه زیادی را برای جلب رضایت مشتری شما طی کند. یک تشکر ساده برای تأیید وقت و صبر آنها هنگام تلاش برای حل مسئله کافی خواهد بود.

مثال:

ساده ترین راه برای تشکر از مشتری خود این است که مرتباً آن را انجام دهید. هنگامی که مشتری استعلام خدمات را شروع می کند ، از آنها بخاطر مراجعه به تیم خود تشکر می کنیم. وقتی در حال کار روی مشکل هستید ، از مشتری بخاطر “صبوری در حل مشکل” ، تشکر کنیم و وقتی مشتری بازخورد مثبت یا منفی را به شما ارائه می دهد از آنها بخاطر اشتراک دیدگاه خود و بهتر کردن تیم پشتیبانی خود تشکر می کنیم.

  1. اقداماتی که میخواهیدبرای حل مشکل انجام دهید شرح دهید

آنچه را برای انجام رسیدگی به نگرانی هایشان انجام می دهید را برای مشتری روشن کنید. این که آیا این کاری ساده است که می توانید از طریق تلفن انجام دهید ، یا اگر می خواهید یک پروسه را با آنها طی کنید ، حرکات بعدی خود را با آن ها در میان بگذارید تا مشتری احساس راحتی کند.

مثال:

یکی از راه های انجام این کار ایجاد یک جدول زمانی برای مشتری شماست. هر قدم را که می خواهید بردارید و هنگامی که انتظار دارید هرکدام را انجام دهید ، لیست کنید. این امر به مشتری اجازه می دهد دقیقاً آنچه را انجام می دهید بداند و چه موقع نتیجه کار را خواهند دید.

  1. در صورت لزوم زمان پیگیری با آنها را تعیین کنید

بعضی اوقات ، مشکلات فقط در یک تماس تلفنی حل نمی شوند و ممکن است نیاز به همگام سازی با مدیر خود داشته باشید یا با تیم محصول صحبت کنید. در صورت بروز این مسئله ، به مشتری اطلاع دهید که چرا نمی توانید موضوع را از طریق تلفن با آنها رسیدگی کنید و یک جدول زمانی برای آنها تعیین کنید که چه زمانی می توانند انتظار داشته باشند از شما در آینده پیگیر شوند.

مزیت این امر این است که باعث خونسرد شدن مشتری می شود و به شما زمان می دهد تا از مدیر خود راهنمایی و بازخورد خود را در مورد نحوه ادامه کار دریافت کنید.

مثال

اگر نیاز به تنظیم زمان پیگیری با مشتری دارید ، بهترین کاری که می توانید انجام دهید این است که توضیح دهید چرا این وقفه به نفع آنها خواهد بود. به عنوان مثال ، اگر قبل از رفع مشکل نیاز به صحبت با یک متخصص محصول دارید ، با مشتری خود شفاف باشید. به آنها بگویید که تا زمانی که تلفن را قطع نکنید و با مرجع خود صحبت کنید ، دیگر نمی توانید اقدامات دیگری انجام دهید.

اگر مشتری از این پیشنهاد ناراحت است ، با تهیه یک برنامه احتمالی ، آنها را اطمینان دهید. به آنها بگویید که دقیقاً چه موقع به آنجا می رسند و چه اطلاعاتی را می خواهید تا آن زمان داشته باشید. این به توجیه اینکه چرا یک جلسه پیگیری برای این پرونده بهترین است ، کمک می کند.

 

  1. خالص باشید

به همان اندازه که در هنگام برخورد با مشتری عصبانی ، آرامش خود را حفظ می کنید ، مهم است که خالص باشید. مشتریان می توانند متوجه شوند که دارید طعنه امیز و یا با عصابانیت و بی حوصلگی با انها صحبت می کنید. پس سعی کنید که در انتخاب تن و کلمات خود دقت کنید و محنرمانه برخورد کنید. هیچکسی دوست ندارد که با آن بد رفتاری شود. پس وقتی که به یک مشتری عصبانی برخورد می کنید سعی کنید که راه سخت ولی مفید تر را که برخورد با آرامش و درست با آنهاست انتخاب کنید.

مثال

گاهی اوقات مشتریان به مشکل برخورد میکنند و با شما تماس می گیرند ، اما هنگام رفع اشکال ، معلوم می شود که کاربر خطا کرده است. این شرایط می تواند وسوسه انگیز برای پاسخگویی به مشتریان باشد که به اشتباه آنها یا شرکت شما را ، سرزنش کردند.

با این حال ، به یاد داشته باشید که دیدگاه مشتری کیفیت تجربه خدمات را دیکته می کند. حتی اگر مشتری به وضوح مقصر باشد ، نظر آنها در رسانه های به اشتراک گذاشته می شود. این مواردی است که نماینده شما نیاز دارد تا به شدت کار کند تا مودبانه توضیح دهد که چه چیزی باعث به وجود آوردن مشکل شده است و چگونه میتوان از رخ دادن مجدد آن جلوگیری کرد.

  1. اولویت پرونده را مشخص کنید

ناامیدی مشترک برای مشتریان این احساس است که پرونده پشتیبانی آنها برای تجارت شما مهم نیست. این امر به ویژه برای مشاغلی که تیمهای بزرگی یا بین المللی از مشتری خود پشتیبانی می کنند رواج دارد. هنگامی که شرکت شما هر روز با هزاران سؤال سرو کار دارد ، برخی از مشتریان احساس می کنند پرونده آنها هزینه بر است و تیم شما می تواند یک تجربه ضعیف را بعضاً تحمل کند.

این مهم است که با برجسته کردن اهمیت پرونده برای شما ، تیم پشتیبانی و تجارت خود ، این حس را از مشتری خود دور کنید .حتی اگر فقط یک نماینده باشد که روی پرونده آنها کار می کند ، مشتری باید احساس کند که کل تیم پشتیبانی شما از مسئله آنها مطلع است.

مثال

یکی از شرایطی که مدام رخ میدهد ، قرار گرفتن مشتری در صف انتظار یا درخواست پیگیری از جانب آنها است.به این دلیل است که برخی از مشتریان احساس میکنند این عذری از جانب نماینده شماست تا با چالش استرس زا مواجه نشود و پشت گوش بیاندازد.

در این موارد ، نماینده پشتیبانی نیاز به توجیه اقدامات خود دارد. آنها باید توضیح دهند که روند پشتیبانی شما چگونه کار می کند و چرا وقفه برای پرونده آنها ضروری است.

به عنوان مثال ، آنها می توانند چیزی مانند این را بگویند ، “به نظر می رسد که باید با یک متخصص محصول در مورد این مشکل صحبت کنم. به همین دلیل نیازبه اندکی زمان دارم تا آنها را پیگیری کنم ، هر چه زودتر این کار را انجام دهم ، زودتر به ابزار های لازم برای حل مشکل شما دست خواهم یافت. ”

این پاسخ نشان دهنده اهمیت مسئله و مراحلی است که برای رفع آن باید بردارید. شما به مشتری می گویید که می دانید چه کاری باید انجام دهید ، اما برای انجام آن به ابزارها و منابع پیشرفته تری نیاز دارید.

دیگر میتوانید عالی باشید و از این نکات برای ارتباط با مشتریان سرسخت استفاده کنید.

پانویس

[۱] گوش دادن فعال یافتن معنای گفتار دیگران در ذهن خود است. با این تعریف شنیدن با گوش دادن متفاوت است. شنیدن فعالیتی جسمی است و نیازی به یادگیری ندارد، چرا که دستگاه شنیداری ما غیرارادی در اثر برخورد با صداها ، تحریک شده و شنیدن احساس می‌شود. اما گوش دادن فعالیتی ذهنی است که نیازمند یادگیری است و تا به آن توجه نکنیم ادراک نمی‌شود. ما با گوش‌های خود می‌شنویم، اما با مغزمان گوش می‌دهیم.