صفر تا صد نقشه سفر مشتری

نقشه سفر مشتری یعنی خودت رو جای مشتری بذاری !

نقشه سفر مشتری (که به آن نقشه سفر کاربر نیز گفته می شود) فرآیند ایجاد نقشه سفر مشتری است که داستانی تصویری از تعاملات مشتریان با برند شما می باشد.

عارفه عسکری

انتشار در: ۸ خرداد ۱۴۰۰
خواندن این مطلب حدود [rt_reading_time] دقیقه زمان می برد

راهنمای مطالعه

دنبال درآمد زیاد هستی؟

با شرکت در این دوره تضمین می کنم
که به درآمد بیش از حد می رسی

فهرست مطالب پنهان

نقشه سفر مشتری یا همان Customer Journey Map ابزاری است که به افراد کمک می کند هدف مخاطبان و تجربه آن ها از بازدید صفحات را متوجه شوند و بدانند که دنبال چه چیزی هستند. ترسیم نقشه سفر مشتری فرصت های بسیار خوبی در اختیار شما قرار می دهد و به شما کمک می کند از این فرصت ها نهایت بهره را ببرید. در این مقاله با ما همراه باشید تا بیشتر با این موضوع آشنا شوید.

نقشه سفر مشتری چیست؟

نقشه سفر مشتری

نقشه سفر مشتری

نقشه سفر مشتری (که به آن نقشه سفر کاربر نیز گفته می شود) فرآیند ایجاد نقشه سفر مشتری است که داستانی تصویری از تعاملات مشتریان با برند شما می باشد. این موضوع به کسب و کارها کمک می کند خود را جای مشتریانشان بگذارند و تجارت خود را از دید مشتری ببینند.چنین امری به شما این امکان را می دهد که در مورد مشکلات رایج مشتری و نحوه برطرف کردن آن ها اطلاعاتی کسب کنید.

در مرحله اول ، تمام نقاط ارتباط احتمالی مشتری ترسیم می شوند ، به عنوان مثال یک وب سایت ، کانال های اجتماعی و یا تعاملات با تیم های بازاریابی و فروش. سپس سفرهای کاربر در این نقاط مختلف برای هر ویژگی یا پرسونای وی ایجاد می شود. به عنوان مثال ، یک خریدار ممکن است به طور معمول از یک محصول در شبکه اجتماعی آگاه شود ، درمورد آن روی نسخه موبایل وب سایت تحقیق کند و در آخر از طریق رایانه خود خرید کند.این نقشه می تواند شامل اقداماتی باشد که مشتری باید انجام دهد و برند شما باید پاسخگو باشد.

مزیت نقشه سفر مشتری برای کسب و کار ها چیست؟

قبل از هرچیزی شما باید بتوانید به درستی مخاطبان و کاربرانتان را درک کنید تا بفهمید آن ها در مورد محصولاتتان چه نظری دارند و سعی کنید با درنظر گرفتن نظراتشان، تجربه ی آن ها را بهبود بخشید. باید از دید کاربران به محصولات نگاه کنید و برای رسیدن به بهترین تجربه ممکن، نقشه ای برای سفر مشتری در محصول خود طراحی کنید.

نقشه سفر مشتری در عصر کنونی برای کسب و کارها بسیار ضروری و حیاتی می باشد و برای جذب کاربر مشتری و افزایش فروش به چنین نقشه ای نیاز دارید. به طور کلی لازم است که بتوانید کاربرانتان را درست درک کنید و نیازهایشان را از این طریق برطرف کنید.

نقشه سفر مشتری وضعیت و شرایط رفتار کاربر با محصولات شما و ارتباط وی با آن ها را نشان می دهد که این نقشه می تواند با شکل های مختلفی نشان داده شودغ یعنی مراحل ارتباط و تعامل مشتری با محصولات را باید در این نقشه به طور کامل نشان داد. به این ترتیب می توان تا حدودی آینده کسب و کار را پیش بینی کرد و مانند گذشته نیست که زمان هزینه زیادی صرف شود اما نتیجه مطلوبی به دست نیاید.

چرا نقشه سفر مشتری مهم است؟

اهمیت نقشه سفر مشتری

اهمیت نقشه سفر مشتری

نقشه سفر مشتری اهمیت زیادی دارد ، زیرا یک رویکرد استراتژیک برای درک بهتر انتظارات مشتری است و برای بهینه سازی تجربه مشتری بسیار مهم است.

نقشه سفر مشتری برای شرکتهای کوچک و متوسط نیز ​​به همان اندازه که برای شرکتهای بزرگتر اهمیت دارد، مهم است. انتظارات مشتری در همه کسب و مار ها در حال تغییر است و مشتریان خواهان یک رویکرد همه جانبه برای خدمات مشتری ، بازاریابی و فروش هستند.

یکی از مهمترین جنبه های تجربه مشتری، شخصی سازی است. تحقیقات اخیر نشان داده است که ۸۴٪ از مشتریان احساس می کنند که برای رسیدن به موفقیت در یک کسب و کار لازم است که به درستی با آن ها رفتار شود. نقشه برداری سفر مشتری به مشاغل امکان ایجاد تجربه های شخصی را در تمام نقاط ارتباطی برای هر فرد می دهد.

  • به شما امکان می دهد روند پردازش مشتری را بهینه کنید.
  • محک زدن و مقایسه کردن تجربه مشتری که شایسته مخاطبان شماست با آنچه که در واقع تجربه می کنند.
  • درک تفاوت های پرسونای مشتریان در هنگام خرید و استفاده از محصولات شما.
  • ایجاد یک دستورالعمل یا سفارش منطقی برای سفر مشتریان خود.

مزایای نقشه سفر مشتری

۱.شما می توانید با یک دیدگاه جدید دوباره شرکت خود را متمرکز کنید

به جای اینکه بخواهید مشتریان خود را از طریق بازاریابی در خارج از کشور پیدا کنید ، می توانید با کمک بازاریابی درونی مشتریان خود را کشف کنید. بازاریابی خروجی شامل تاکتیکهایی است که مخاطبان تعمیم یافته یا بی علاقه را هدف قرار نمی دهد و می خواهد مشتری را از زندگی روزمره خود دور کند.

بازاریابی در خارج از کشور (Outbound marketing) پرهزینه و ناکارآمد است. مشتری را آزار می دهد اما بازاریابی درونی (Inbound marketing) در واقع ایجاد نوعی محتوای جالب است که مفید واقع شود و مشتریان شما در حال جستجو برای آن باشند. چنین محتوایی ابتدا توجه آنها را جلب می کند و بعداً روی فروش تمرکز می کند.

با ترسیم نقشه سفر مشتری ، می توانید درک کنید که چه چیزی در مورد شرکت و وب سایت شما برای مشتریان جالب و مفید است و چه عواملی آنها را از شما دور می کند. بر این اساس می توانید نوعی محتوا ایجاد کنید که آنها را به سمت شرکت شما جذب کرده و در آنجا حفظ کند.

۲.می توانید یک پایگاه جدید برای مشتریان هدف ایجاد کنید

اگر سفر مشتری را به درستی درک نکنید ، احتمالاً از مشخصات و روانشناسی مشتریان نیز آگاهی کامل ندارید و این خطرناک است. هدف قرار دادن مکرر مخاطبان به صورت گسترده در مقایسه با کسانی که واقعاً به محصولات ، خدمات و محتوای شما علاقه مند هستند ، باعث اتلاف زمان و هزینه زیادی می شود.

تحقیق در مورد نیازها و نقاط درد مشتریان معمولی و ترسیم نقشه سفر آنها ، تصویری مناسب از انواع افرادی ارائه می دهد که سعی دارند با شرکت شما به هدفشان برسند. بنابراین ، می توانید در بازاریابی خود مخاطبان خاص را دسته بندی کنید.

 ۳.شما می توانید خدمات پیشگیرانه برای مشتریان پیاده سازی کنید

نقشه سفر مشتری مانند نقشه راهی برای تجربه مشتری است. این نقشه لحظاتی را به شما نشان می دهد که مردم لذت را تجربه می کنند و همچنین شرایطی را که ممکن است با مشکل روبرو شوند نشان می دهد. آگاهی از این مسئله پیش از موعد ،به شما امکان می دهد تا بر اساس آن استراتژی خدمات مشتری خود را برنامه ریزی کنید و در زمانهایی مداخله کنید که ارزش برند شما را برای خریدار به حداکثر می رساند. خدمات پیشگیرانه مشتری همچنین باعث می شود برند شما از نظر مشتری قابل اعتماد تر به نظر برسد.

۴.شما می توانید میزان ماندگاری مشتری بر روی سایت و محصولاتتان را افزایش دهید

وقتی دید کاملی از سفر مشتری دارید ، می توانید در برخی نقاط آن که مشکل دارند تمرکز کنید و آن را بهبود بخشید. هنگامی که این کار را انجام می دهید ، مشتریان نقاط ضعف کمتری را تجربه می کنند که باعث می شود افراد کم تری از برند شما دور شوند و به سمت رقبایتان بروند. به هر حال ، ۳۳٪ از مشتریان تنها پس از یک تجربه ضعیف ، تعویض برند را در نظر خواهند گرفت.

۵.نقشه سفر مشتری می تواند افرادی را نشان دهد که در مسیر چرخیدن هستند

اگر رفتارها و عملکردهای متداولی را که این مشتریان انجام می دهند وارد کنید ، می توانید قبل از اینکه کسب و کار شما را ترک کنند ، متوجه آنها شوید. اگرچه ممکن است همه آنها حفظ نکنید ، اما ارزش تلاش را دارد زیرا دستیابی به مشتری جدید بسیار دشوار تر از حفظ مشتری موجود است.

۶.می توانید ذهنیتی مشتری محور در سراسر شرکت ایجاد کنید

هرچه شرکت شما بزرگتر می شود ، هماهنگی همه بخش ها برای مشتری مداری و پشتیبانی بسیار دشوار می شود. افراد تیم شما اغلب می توانند اهداف فروش و بازاریابی داشته باشند که براساس آنچه مشتری واقعی می خواهد نیست.یک نقشه سفر مشخص مشتری می تواند با کل سازمان شما به اشتراک گذاشته شود. نکته جالب در مورد این نقشه ها این است که آنها هر مرحله از سفر مشتری از مرحله جذب اولیه تا پشتیبانی پس از خرید را ترسیم می کنند که این موضوع مربوط به بازاریابی ، فروش و خدمات است.

مراحل ایجاد نقشه سفر مشتری

  • -اهداف مشخصی را برای نقشه ی خود تعیین کنید.
  • -از شخصیت های مشتریانتان پرسونا تهیه کنید و اهداف آنها را مشخص کنید.
  • -شخصیت های مشتری هدف خود را در نظر بگیرید و بر اساس آن محصولات و خودمات ارائه دهید.
  • -تمام نقاط تماس مشتریان را لیست کنید.
  • -عناصری را که می خواهید در نقشه شما نشان داده شود شناسایی کنید.
  • -منابعی که در اختیار دارید و منابع مورد نیاز خود را تعیین کنید.
  • -سفر مشتری را از دیدگاه خودتان طی کنید.
  • تغییرات لازم را ایجاد کنید. چگونه نقشه برداری از سفر مشتری امکان بازاریابی در همه کانال ها و خدمات به مشتری را فراهم می کند؟

چگونه می توانم نقشه سفر مشتری خود را بهینه کنم؟

بهینه کردن نقشه سفر مشتری

بهینه کردن نقشه سفر مشتری

نقشه سفر مختلف مشتریان برای موارد مختلفی از خریداران می تواند بسیار وقت گیر باشد و حتی زمانی که این نقشه ها را ترسیم کنید نیاز به روشی دارید که به کمک آن بتوانید تجربه شخصی مشتریان را بر اساس نقشه خود ارائه دهید.بنابراین اگر در نقشه سفر مشتری جدی هستید ، پس باید روی نرم افزاری سرمایه گذاری کنید که دردسر انجام این کار را تا حد ممکن کاهش دهد یا از بین ببرد. ابزار نقشه سفر مشتری معمولاً بخشی از نرم افزار اتوماسیون بازاریابی مانند Pardot است. به عنوان مثال این نرم افزار به شما امکان می دهد به راحتی سفرهای سفارشی مشتری ایجاد کرده و اقدامات بازاریابی را به صورت خودکار انجام دهید. این تلاش اتوماسیون بازاریابی شما را به سطح بالاتری می رساند.

حرف آخر

برای این بتوانید به درستی بازاریابی کنید باید تجربه ای جدید و منحصر به فرد به مشتریان خود ارئه دهید و برای این منظور نیاز به نقشه و راهنمایی جامع دارید. نقشه سفر مشتری در واقع افکار و احساسات مشتریان در برخورد و استفاده از محصولات شما را نشان می دهد که ابزاری مناسب برای بهبود کسب و کار شماست. با کمک این نقشه شما اطلاعات ارزشمندی درباره مشتریانتان به دست می آورید و با تجزیه و تحلیل آن ها نقاط ضعف و مشکلات کارتان را شناسایی خواهید کرد.

در این مقاله سعی کردیم شما عزیزان را با موضوع نقشه سفر مشتری آشنا کنیم و امیدواریم نهایت استفاده را از این مطالب داشته باشید.ممنون از همراهی شما!

سوالات متداول درباره ی نقشه سفر مشتری

منظور از نقشه سفر مشتری چیست؟

نقشه سفر مشتری یا همان Customer Journey Map ابزاری است که به افراد کمک می کند هدف مخاطبان و تجربه آن ها از بازدید صفحات را متوجه شوند

نقشه سفر مشتری چه کمکی به کسب و کار ها میکند؟

به کسب و کارها کمک می کند خود را جای مشتریانشان بگذارند و تجارت خود را از دید مشتری ببینند.چنین امری به شما این امکان را می دهد که در مورد مشکلات رایج مشتری و نحوه برطرف کردن آن ها اطلاعاتی کسب کنید.

چرا باید نقشه سفر مشتری را جدی بگیریم؟

اگر سفر مشتری را به درستی درک نکنید ، احتمالاً از مشخصات و روانشناسی مشتریان نیز آگاهی کامل ندارید و این خطرناک است.

مراحل ایجاد نقشه سفر مشتری چیست؟
  • -اهداف مشخصی را برای نقشه ی خود تعیین کنید.
  • -از شخصیت های مشتریانتان پرسونا تهیه کنید و اهداف آنها را مشخص کنید.
  • -شخصیت های مشتری هدف خود را در نظر بگیرید و بر اساس آن محصولات و خودمات ارائه دهید.
  • -تمام نقاط تماس مشتریان را لیست کنید.
  • -عناصری را که می خواهید در نقشه شما نشان داده شود شناسایی کنید.
  • -منابعی که در اختیار دارید و منابع مورد نیاز خود را تعیین کنید.
  • -سفر مشتری را از دیدگاه خودتان طی کنید.
  • تغییرات لازم را ایجاد کنید. چگونه نقشه برداری از سفر مشتری امکان بازاریابی در همه کانال ها و خدمات به مشتری را فراهم می کند؟
مراحل ایجاد نقشه سفر مشتری چیست؟

نقشه سفر مشتری مانند نقشه راهی برای تجربه مشتری است. این نقشه لحظاتی را به شما نشان می دهد که مردم لذت را تجربه می کنند و همچنین شرایطی را که ممکن است با مشکل روبرو شوند نشان می دهد.

مطالب مرتبط

همه چی درباره آزمون sat

همه چی درباره آزمون sat

SAT مخفف عبارت scholastic Aptitute Test است. این آزمون مهارت و دانش شرکت کنندگان را ارزیابی می کند و هدف آن ارزیابی شرکت کنندگان برای ورود به دانشگاه است

۰ دیدگاه

یک دیدگاه بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *